Meningkatkan Proses Pengambilan Keputusan Sistim Informasi Manajemen

SELAMAT HARI RAYA IDUL FITRI 1431 H.

Andai langkah membekas lara…andai kata merangkai dusta…andai tingkah menaruh luka…Izinkan kami bersimpuh sila…mengulur tangan dihari yang mulia…selamat hari raya idul fitri 1431H mohon maaf lahir dan bathin

Meningkatkan Proses Pengambilan Keputusan Sistim Informasi Manajemen
Aliasir Kls L1/B Program Magister Management Unsyiah September 2010

Sepanjang hidupnya manusia selalu dihadapkan pada pilihan-pilihan atau alternatif dan pengambilan keputusan. Hal ini sejalan dengan teori real life choice, yang menyatakan dalam kehidupan sehari-hari manusia melakukan atau membuat pilihan-pilihan di antara sejumlah alternatif. Pilihan-pilihan tersebut biasanya berkaitan dengan alternatif dalam penyelesaian masalah yakni upaya untuk menutup terjadinya kesenjangan antara keadaan saat ini dan keadaan yang diinginkan.
Matlin(1998) menyatakan bahwa situasi pengambilan keputusan yang dihadapi seseorang akan mempengaruhi keberhasilan suatu pengambilan keputusan. Setelah seseorang berada dalam situasi pengambilan keputusan maka selanjutnya dia akan melakukan tindakan untuk mempertimbangkan, menganalisa, melakukan prediksi, dan menjatuhkan pilihan terhadap alternatif yang ada, dalam tahap ini reaksi individu yang satu dengan yang lain berbeda-beda sesuai dengan kondisi masing-masing individu. Ada individu yang dapat segera menentukan sikap terhadap pertimbangan yang telah dilakukan, namun ada juga individu lain yang tampaknya mengalami kesulitan untuk menentukan sikapnya. Dalam praktiknya terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan. Arroba (1998) menyebutkan 5 faktor yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan, yaitu:

(1) informasi yang diketahui perihal permasalahan yang dihadapi;
(2) tingkat pendidikan;
(3) personality;
(4) coping, dalam hal ini dapat berupa pengalaman hidup yang terkait dengan permasalahan (proses adaptasi); dan
(5) culture. Hal senada dikemukakan Siagian (1991) bahwa terdapat aspek-aspek tertentu bersifat internal dan eksternal yang dapat mempengaruhi proses pengambilan keputusan.

Adapun aspek internal tersebut antara lain :
1. Pengetahuan. Pengetahuan yang dimiliki oleh seseorang secara langsung maupun tidak langsung akan berpengaruh terhadap pengambilan keputusan. Biasanya semakin luas pengetahuan seseorang semakin mempermudah pengambilan keputusan.
2. Aspek kepribadian. Aspek kepribadian ini tidak nampak oleh mata tetapi besar peranannya bagi pengambilan keputusan.
Aspek eksternal dalam pengambilan keputusan, antara lain :
1. Kultur. Kultur yang dianut oleh individu bagaikan kerangka bagi perbuatan individu,hal ini berpengaruh terhadap proses pengambilan keputusan.
2. Orang lain. Orang lain dalam hal ini menunjuk pada bagaimana individu melihat contoh atau cara orang lain (terutama orang dekat ) dalam melakukan pengambilan keputusan. Sedikit banyak perilaku orang lain dalam mengambil keputusan pada gilirannya juga berpengaruh pada perilkau individu dalam mengambil keputusan.
Dengan demikian, seseorang yang telah mengambil keputusan, pada dasarnya dia telah melakukan pemilihan terhadap alternatif-alternatif yang ditawarkan kepadanya. Kendati demikian, hal yang tidak dapat dipungkiri adalah kemungkinan atau pilihan yang tersedia bagi tindakan itu akan dibatasi oleh kondisi dan kemampuan individu yang berhubungan dengan lingkungan sosial, ekonomi, budaya, lingkungan fisik dan aspek psikologis.
Seorang pemimpin harus mampu menjadi pemecah masalah bagi dirinya dan orang lain. Ini merupakan konsekuensi logis sebagai seorang pemimpin, karena mau tidak mau, suka tidak suka, ia harus berani mengambil keputusan. Karena posisinya sebagai problem solver, ia harus benar-benar memiliki daya analisis yang tinggi, sehingga keputusan yang diambilnya sudah dipertimbangkan secara matang, yang dapat dilakukan melalui studi kasus, pengamatan, maupun wawancara terfokus. Pemimpin dituntut untuk memiliki kreativitas dalam memecahkan masalah dan mengembangkan alternate penyelesaiannya. Berpikir kreatif untiuk memecahkan masalah dapat dilakukan melalui tahapan-tahapan sebagai berikut:
a. Tahap orientasi masalah, yaitu merumuskan masalah dan mengindentifikasi aspek aspek masalah tersebut. dalam prospeknya, si pemikir mengajukan beberapa pertanyaan yang berkaitan dengan masalahyang dipikirkan.
b. Tahap preparasi. Pikiran harus mendapat sebanyak mungkin informasi yang relevan dengan masalah tersebut. Kemudian informasi itu diproses untuk menjawab pertanyaan yang diajukan pada tahap orientasi.
c. Tahap inkubasi. Ketika pemecahan masalah mengalami kebuntuan maka biarkan pikiran beristirahat sebentar. Sementara itu pikiran bawah sadar kita akan bekerja secara otomatis untuk mencari pemecahan masalah.
d. Tahap iluminasi. Proses inkubasi berakhir, karena si pemikir mulai mendapatkan ilham serta serangkaian pengertian (insight) yang dianggap dapat memecahkan masalah.
e. Tahap verifikasi, yaitu melakukan pengujian atas pemecahan masalah tersebut, apabila gagal maka tahapan sebelummnya harus di ulangi lagi.
Dalam hal mengambil keputusan, antar individu yang satu dengan individu yang lain melakukan pendekatan dengan cara yang tidak sama. Setiap orang mempunyai cara unik dalam mengambil keputusan. Jadi ada gaya yang berbeda-beda antar individu yang satu dengan yang lain dalam melakukan pengambilan keputusan. Harren (1980) menyebutkan gaya pengambilan keputusan adalah cara-cara unik yang dilakukan seseorang di dalam membuat keputusan-keputusan penting dalam hidupnya. Gaya pengambilan keputusan bersifat melekat pada kondisi seseorang. Gaya pengambilan keputusan dipelajari dan dibiasakan oleh individu dalam kehidupannya, sehingga menjadi bagian dan miliknya serta menjadi pola respon saat individu menghadapi situasi pengambilan keputusan. Gaya pengambilan keputusan juga menjadi ciri atau bagian unik dari individu (Phillips, dkk. 1984). Harren, dkk. membedakan pengambilan keputusan ke dalam 2 (dua) gaya pengambilan yang berseberangan yaitu gaya rasional dan intuitif. Penggolongan dua gaya ini di dasarkan atas:
• Tingkat individu menggunakan strategi pengambilan keputusan yang bersifat emosional.
Cara individu mengolah dan menanggapi informasi serta melakukan evaluasi dalam situasi pengambilan keputusan. Pemecahan masalah termasuk dalam langkah proses pengambilan keputusan, yang difokuskan untuk mencoba memecahkan masalah secepatnya. Masalah dapat digambarkan sebagai kesenjangan diantara “apa yang ada dan apa yang seharusnya ada”. Pemecahan masalah dan pengambilan keputusan yang efektif diprediksi bahwa individu harus memiliki kemampuan berfikir kritis dan mengembangkan dirinya dengan adanya bimbingan dan role model di lingkungan kerjanya.
PENGERTIAN PENGAMBILAN KEPUTUSAN
Pengambilan keputusan adalah suatu pendekatan yang sistematis terhadap hakekat suatu masalah dengan pengumpulan fakta-fakta dan data, menentukan alternatif yang matang untuk mengambil suatu tindakan yang tepat.
Ada lima hal yang perlu diperhatikan dalam pengambilan keputusan :
1. Dalam proses pengambilan keputusan tidak terjadi secara kebetulan.
2. Pengambilan keputusan tidak dilakukan secara sembrono tapi harus berdasarkan pada sistematika tertentu :
a. Tersedianya sumber-sumber untuk melaksanakan keputusan yang akan diambil.
b. Kualifikasi tenaga kerja yang tersedia
c. Falsafah yang dianut organisasi.
d. Situasi lingkungan internal dan eksternal yang akan mempengaruhi administrasi dan manajemen di dalam organisasi.
3. Masalah harus diketahui dengan jelas.
4. Pemecahan masalah harus didasarkan pada fakta-fakta yang terkumpul dengan sistematis.
5. Keputusan yang baik adalah keputusan yang telah dipilih dari berbagai alternatif yang telah dianalisa secara matang.

Apabila pengambilan keputusan tidak didasarkan pada kelima hal diatas, akan menimbulkan berbagai masalah :
a. Tidak tepatnya keputusan.
b. Tidak terlaksananya keputusan karena tidak sesuai dengan kemampuan organisasi baik dari segi manusia, uang maupun material.
c. Ketidakmampuan pelaksana untuk bekerja karena tidak ada sinkronisasi antara kepentingan organisasi dengan orang-orang di dalam organisasi tersebut.
d. Timbulnya penolakan terhadap keputusan.

Sikap atau watak berfikir kritis dapat ditingkatkan dengan memantapkan secara positif dan memotivasi lingkungan kerja. Kreativitas penting untuk membangkitkan motivasi secara individu sehingga mampu memberikan konsep baru dengan pendekatan inovatif dalam memecahkan masalah atau isu secara fleksibel dan bebas berpikir. Keterbukaan menerima kritik akan mengakibatkan hal positif seperti; semakin terjaminnya kemampuan analisa seseorang terhadap fakta dan data yang dihadapi dan akan meningkatkan kemampuan untuk mengatasi kelemahan.

Bagan : Pemecahan masalah dan Pengambilan keputusan

Sebelum memecahkan masalah, manajer perlu mengajukan pertanyaan kunci sebagai berikut :
1. Apakah hal ini penting ?
2. Apakah saya ingin mengerjakan sesuatu untuk hal itu ?
3. Apakah saya cukup handal untuk menangani masalah itu ?
4. Apakah saya mempunyai kewenangan untuk mengerjakan sesuatu ?
5. Apakah saya mempunyai pengetahuan, minat, waktu dan sumber yang tepat untuk itu ?
6. Dapatkah saya mendelegasikan hal tersebut kepada seseorang ?
7. Apakah ada manfaat yang didapatkan dari penyelesaian masalah tersebut ?

Apabila jawaban pada pertanyaan nomor 1 sampai 5 adalah “tidak”, maka pemecahan masalah tersebut tidak efektif, artinya membuang waktu, sumber dan tenaga secara personal. Tapi sebaliknya bila jawabannya semua “ya”, pengambilan keputusan merupakan pilihan untuk menerima masalah dan bertanggung jawab.

METODA PEMECAHAN MASALAH
Prinsip utama untuk menetapkan suatu masalah adalah mengetahui fakta, kemudian memisahkan fakta tersebut dan melakukan interpretasi data menjadi fakta objektif dan menentukan luasnya masalah tersebut. Manajer membutuhkan kemampuan untuk menetapkan prioritas pemecahan masalah. Umumnya untuk pemecahan masalah selalu menggunakan metoda coba-coba dan salah, eksperimen, dan atau tidak berbuat apa-apa (“do nothing”). Pembuatan keputusan dapat dipandang sebagai proses yang menjembatani hal yang lalu dan hal yang akan datang pada saat manajer hendak mengadakan suatu perubahan.
Proses pemecahan masalah dan pengambilan keputusan seperti pada gambar di bawah ini :

Masalah
Pengumpulan Data
Analisa Data
Mengembangkan pemecahan
Memilih alternatif
Implementasi
Evaluasi

Proses pemecahan masalah dan pengambilan keputusan diatas adalah salah satu penyelesaian yang dinamis. Penyebab umum gagalnya penyelesaian masalah adalah kurang tepat mengidentifikasi masalah. Oleh karena itu identifikasi masalah adalah langkah yang paling penting. Kualitas hasil tergantung pada keakuratan dalam mengidentifikasi masalah. Identifikasi masalah dipengaruhi oleh informasi yang tersedia, nilai, sikap dan pengalaman pembuat keputusan serta waktu penyelesaian masalah. Terutama waktu yang cukup untuk mengumpulkan dan mengorganisir data.

1. Mengumpulkan fakta-fakta dan data yang relevan.
2. Mengolah fakta dan data.
3. Menentukan beberapa alternatif pemecahan masalah.
4. Memilih cara pemecahan dari alternatif yang dipilih.
5. Memutuskan tindakan yang akan diambil.
6. Evaluasi.

Mendefinisikan Masalah
Untuk mengetahui hakekat suatu masalah tidaklah mudah, karena masalah yang sebenarnya dihadapi sering terselubung dan tidak terlihat jelas. Oleh karena itu

diperlukan keahlian, pendidikan dan pengalaman untuk membuat diagnosa yang tepat. Untuk itu manajer perawat dan bidan agar selalu mengembangkan kemampuannya dan belajar dari pengalaman di masa lalu untuk mempelajari perubahan yang terjadi.

Pengumpulan Data
Pengumpulan data atau informasi dikerjakan secara berkesinambungan melalui proses yang sistematis, sehingga upaya untuk mengantisipasi keadaan/masalah yang mungkin timbul akan lebih mudah dilaksanakan seperti ;
1. Apakah masalah yang dihadapi diketahui dengan jelas?
2. Apakah keadaan yang dihadapi merupakan masalah sebenarnya?
3. Apakah sistem pelaporan di dalam organisasi sudah memungkinkan untuk prediksi secara tepat?

Analisa Fakta dan Data
Fakta-fakta dan data yang telah terkumpul dengan baik diolah secara sistematis yang akhirnya akan merupakan suatu informasi yang akan digunakan sebagai bahan untuk pengambilan keputusan. Analisa fakta dan data perlu dihubungkan dengan serangkaian pertanyaan sebagai berikut :
1. Situasi yang bagaimanakah yang menimbulkan masalah?
2. Apa latar belakang dari masalah?
3. Apa pengaruh dan hubungan antara masalah yang dihadapi dengan tujuan, rencana dan kebijakan organisasi?
4. Apa konsekuensi atas keputusan yang diambil?
5. Apakah pemecahan masalah sesuai dengan kapasitas organisasi?
6. Apakah waktu pengambilan tepat?
7. Siapa yang akan ditugaskan mengambil tindakan?
Penentuan Alternatif
Baik buruknya sesuatu keputusan yang diambil sangat tergantung atas kemampuan menganalisa kekuatan dan kelemahan alternatif-alternatif yang dihadapi. Dalam usaha menganalisa alternatif yang ada seseorang perlu memperhitungkan :
1. Siapa yang terlibat/dipengaruhi setiap alternatif ?
2. Tindakan apa yang diperlukan ?
3. Reaksi apa yang mungkin timbul ?
4. Dimana sumber reaksi tersebut ?
5. Interaksi apa yang diperlukan ?

Penentuan Pilihan yang Terbaik
Pada setiap pengambilan keputusan selalu disertai dengan pengambilan resiko. Pada umumnya pilihan diambil dari beberapa alternatif jika diduga bahwa pilihan itu akan memberikan manfaat yang paling besar baik untuk jangka panjang maupun jangka pendek. Namun demkian perlu dipertimbang juga bahwa resiko yang menyertai bersifat moderat.
Evaluasi
Untuk mengadakan penilaian yang baik, diperlukan obyektivitas dalam melakukan penilaian atau evaluasi. Biasanya suatu hal yang sangat sukar bagi seseorang untuk menilai dirinya sendiri secara obyektif. Oleh karena itu pelaksanaan penilaian dapat diserahkan kepada pihak ketiga yang tidak terlibat langsung dalam proses pengambilan keputusan untuk memperoleh tingkat obyektivitas setinggi mungkin. Untuk proses evaluasi perlu diperhatikan mengenai tempat dan siapa yang bertanggung jawab serta kapan hal tersebut dilaksanakan, contoh; sebelumnya manajer menetapkan suatu kebijakan baru dalam merespon keluhan pengunjung. Untuk menjamin bahwa kegiatan itu efektif perlu kerja sama dengan semua staf terkait. Kemudian bagaimana penemuan itu akan dikomunikasikan kepada personal lainnya.

Dipublikasi di Uncategorized | Meninggalkan komentar

MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN
Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management, CRM) dirancang untuk meningkatkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan dan kepuasan dari manajemen baru. Dalam tulisan ini, produksi dan isi bicara tentang CRM dengan fokus pada manajemen bisnis dari perspektif membahas dampak CRM pada perusahaan tradisional dan bisnis e-commerce lingkungan dalam model CRM dan bagaimana menerapkan CRM. Hubungi situasi saat ini, tingkat layanan pelanggan perusahaan e-commerce era dalam meningkatkan daya saing usaha memainkan peranan penting.

1, produksi CRM, karakteristik dan implikasi (Sebuah generasi) CRM
CRM produksi merupakan hasil dari pasar dan pengembangan teknologi. Dalam masyarakat dalam proses pengelolaan hubungan pelanggan telah ada hanya pada tahap-tahap yang berbeda kepentingan sosial mereka berbeda, bentuk ekspresi yang spesifik berbeda. Teori modern perusahaan melalui beberapa tahap pembangunan, dari produksi untuk kualitas produk sebagai inti ke inti, untuk saat ini berfokus pada pelanggan, faktor pendorong utama perubahan ini adalah peningkatan terus-menerus kekuatan produktif sosial.
Pengetahuan dan jaringan dalam teknologi digital, inovasi sebagai inti, globalisasi dan informasi baru ke dalam perekonomian Zhengde Te, manajemen usaha lebih lanjut memecahkan Xian Zhi geografis, intensitas persaingan. Bagaimana untuk menempatkan sistem perdagangan global, bagaimana untuk memenangkan pangsa pasar yang lebih besar dan lebih banyak prospek pasar yang luas, bagaimana mengembangkan dan mempertahankan sumber daya pelanggan yang relatif stabil tim klien berdampak pada kelangsungan hidup bisnis dan pengembangan isu-isu kunci, CRM untuk memecahkan masalah ini menyediakan panduan, dan menjadi strategi bisnis inti.
2. Fitur Nasabah Niaga Manajemen Hubungan Elektronik Baru
Di bawah manajemen hubungan pelanggan tradisional untuk mencapai batasan yang lebih besar, terutama dalam penyebaran informasi pelanggan dan operasi internal kemerdekaan dari berbagai departemen, Internet berbasis manajemen hubungan pelanggan adalah sebuah koleksi lengkap, analisis, pengembangan dan penggunaan sumber daya pelanggan sistem, fitur baru:
a. Fokus pada perusahaan telah membagikan berbagai bentuk data pelanggan informasi, pelanggan yang benar lengkap dan terpadu untuk digunakan bersama oleh berbagai departemen;

2. Pelanggan dan transaksi bisnis dengan salah satu departemen bisa mendapatkan informasi yang sama;
3. Pelanggan dapat memilih e-mail, telepon, faks dan metode lain dan kontak bisnis bisa mendapatkan jawaban yang memuaskan, karena pengolahan informasi internal sangat terintegrasi;

4. Pelanggan dan pertukaran berbagai informasi perusahaan dalam database pelanggan masing-masing dapat tercermin, untuk memenuhi kebutuhan nasabah perorangan;
5. Perusahaan bisa membuat penuh penggunaan sistem manajemen hubungan pelanggan yang secara akurat dapat menentukan karakteristik kebutuhan pelanggan dalam rangka untuk melaksanakan layanan pelanggan sasaran, meningkatkan loyalitas pelanggan.
3. CRM konotasi .
Para CRM disebut adalah pelanggan informasi melalui pengelolaan sumber daya untuk memberikan kepuasan pelanggan produk dan layanan, dengan pelanggan untuk membangun stabilitas jangka panjang, saling percaya, saling menguntungkan dan menutup hubungan antara proses dinamis dari strategi bisnis. CRM sebagai filosofi manajemen baru, pemahaman lebih lanjut dari artinya, dari sudut yang berbeda dan pada tingkat yang berbeda untuk memahami.
1). Customer Relationship Management adalah suatu filosofi manajemen, ide intinya adalah pelanggan perusahaan (termasuk konsumen akhir, distributor dan mitra) sebagai sumber daya bisnis yang paling penting, melalui layanan pelanggan yang meningkat dan mendalam analisis pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, untuk memastikan pemenuhan nilai seumur hidup Anda. Ini adalah era perubahan dan inovasi, selangkah lebih maju dibandingkan dengan kompetisi, dan hanya satu langkah, itu bisa berarti sukses.
Proses bisnis rekayasa ulang manajemen untuk perusahaan menyediakan alat untuk inovasi. Pengenalan konsep manajemen hubungan pelanggan dan teknologi tak terelakkan bahwa pada praktek manajemen Qiye dan perubahan, asli ide-ide inovatif akan membantu karyawan bisnis Jieshoubiange dan rekayasa ulang proses bisnis adalah untuk memberikan ide-ide dan metode beton. Di era internet, manajemen tradisional pikir sendiri telah memadai. Internet telah membawa tidak hanya masyarakat yang berarti, memicu struktur organisasi perusahaan, proses kerja berpikir reengineering dan manajemen perubahan. Oleh karena itu, manajemen hubungan pelanggan, pertama dari sebuah konsep manajemen tradisional diperbaharui;
2). Ini adalah hubungan pelanggan manajemen untuk meningkatkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan mekanisme manajemen baru. Hal ini diimplementasikan dalam bisnis pemasaran, penjualan, pelayanan dan bidang dukungan teknis terkait dengan pelanggan melalui penjualan perusahaan; pasar dan menyediakan layanan pelanggan profesional yang komprehensif, informasi pribadi pelanggan, dan memperkuat layanan , analisis informasi kapasitas, memungkinkan mereka untuk membangun dan menjaga kerjasama dengan pelanggan dan mitra bisnis, serangkaian berbuah “” 0:59 hubungan, sehingga perusahaan dapat memberikan perhatian yang lebih efisien dan layanan, meningkatkan kepuasan pelanggan, menarik dan mempertahankan lebih dan lebih banyak pelanggan, sehingga meningkatkan omset; sisi lain, melalui berbagi informasi dan mengoptimalkan proses bisnis untuk secara efektif mengurangi biaya melakukan bisnis;
3). Customer Relationship Management adalah teknik manajemen. Ini akan menjadi praktik bisnis terbaik dan data mining, data warehouse, 1-1 pemasaran, otomatisasi penjualan dan TI lainnya bekerja erat bersama-sama, sebagai penjualan perusahaan, layanan pelanggan dan dukungan keputusan, memberikan solusi otomasi bisnis , sehingga perusahaan menghadapi klien dengan sebuah front-based e-commerce, sehingga kelancaran transisi dari tradisional ke model bisnis perdagangan elektronik ke model bisnis modern berdasarkan konversi;
4). Pelanggan manajemen hubungan ini tidak sama dengan teknologi informasi murni atau teknik manajemen, itu adalah strategi bisnis perusahaan. Tujuan dari perusahaan berdasarkan segmentasi pelanggan untuk merestrukturisasi dan memperkuat perilaku kepuasan pelanggan dan hubungan antara klien dan pemasok untuk mengoptimalkan proses bisnis yang menguntungkan, meningkatkan keuntungan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Sementara operasi, akan memperlakukan pelanggan “” perspektif dari berbagai departemen untuk meningkatkan desentralisasi independen untuk perusahaan tersebut, masing-masing departemen bertanggung jawab untuk interaksi spesifik dengan pelanggan, tetapi pelanggan bertanggung jawab untuk seluruh perusahaan. Muka dengan muka dengan keberhasilan pelaksanaan CRM, pelanggan mendasar. Untuk mencapai CRM, perusahaan dan pelanggan harus terhubung ke setiap aspek manajemen otomatis.
Kedua, CRM terhadap dampak perusahaan tradisional Dengan perkembangan yang cepat dari CRM, banyak perusahaan menemukan bahwa bila pengguna perlu menjadi pusat proses bisnis, “tradisional” cara operasi bisnis di banyak tempat yang kurang koordinasi, kurangnya koordinasi menghambat efektivitas penuh bermain CRM. Karena CRM langsung dari “titik sentuh pelanggan” untuk manajemen perusahaan untuk cara berpikir, sering menjadi perusahaan pertama untuk mencoba e-commerce. Rapid alat teknologi sering membiarkan perusahaan untuk memusingkan, untuk menilai klien bahkan lebih sulit untuk dilacak. Dalam hal ini, bisnis tradisional mulai merasakan dampak yang tidak biasa.
A. Dampak dari pemasaran.
pengguna lalu hanya mendengarkan secara pasif, melalui promosi iklan media massa jika mereka dapat membuat citra produk yang unik, mungkin menjadi barang yang paling populer. Usaha tidak mempertimbangkan kebutuhan khusus para klien, selama televisi dan surat kabar untuk tetap teratur “paparan” dapat mengatur dan memelihara merek mereka sendiri. Setelah pelaksanaan CRM mampu menentukan satu pada satu pemasaran, kelompok konsumen, pengguna cenderung aktif, dan biaya rendah, efek yang baik.

B. dampak dari pesaing
U. S. Northeast Airlines punya perusahaan penerbangan yang agak luas dengan banyak rute dan pesawat aktiva tetap, tapi di 80’s telah menyatakan bangkrut. Kegagalan bukan karena kualitas pelayanan atau alasan lain, tapi karena ketika maskapai lainnya telah mengadopsi sistem komputer informasi untuk agen perjalanan dapat seluruh penyelidikan real-time, pemesanan dan perubahan waktu penerbangan, maskapai penerbangan tidak timur laut. Tak lama kemudian mereka menemukan harga dan layanan yang tidak dapat bersaing dengan penerbangan lain. maskapai lain menawarkan diskon kepada pelanggan secara tepat waktu, atau mengubah waktu penerbangan, memberitahukan pelanggan untuk mempertahankan tarif untuk setiap penerbangan penuh, tapi mereka masih menggunakan operasi manual mahal telepon jarak jauh. Pemesanan sistem sehingga mereka memutuskan untuk menginvestasikan waktu sudah terlambat, dan akhirnya harus menutup akhir.
C. dampak dari perusahaan
Apakah bisnis baru seperti Amazon jaringan, atau seperti Ford berkomitmen untuk mengubah jaringan perusahaan tradisional, kebutuhan pelanggan tidak hanya online dan pertukaran informasi, yang terakhir masih menerapkan produk dan layanan, yang membutuhkan proses bisnis untuk dapat memproduksi, angkutan, pelayanan dan aspek lain dari informasi pengguna dan mempercepat aliran pertandingan. Melalui internet dan telepon untuk berkomunikasi dengan pengguna bisnis cenderung lebih sabar, mereka diminta untuk segera mengembalikan e-mail, urutan dan perubahan permintaan waktu update harus dilakukan pada waktunya.
D. dari dampak sains dan teknologi.
Dalam rangka untuk membuat pelanggan lebih puas, sambil mempertahankan produksi massal membawa-biaya yang efektif, telah lama Berbagai upaya, seperti segmentasi pasar, terus menyerap umpan balik pengguna, Dia Ji Yun Yong mengatur garis dan teknologi kontrol, Tapi sampai hari ini, upaya tersebut belum mencapai hasil yang luar biasa. Terutama disebabkan oleh perbedaan terlalu besar, mari produk ini “cocok untuk Anda”, “khusus untuk Anda,” antara pengguna dan usaha harus kontinu dan cepat “1-1” pertukaran informasi, jaringan tidak muncul sebelum ini hanya dapat ilusi. Dengan pengembangan dan peluncuran e-commerce untuk “menyesuaikan” fitur utama kustomisasi massal untuk pengembangan usaha lebih cepat dan lebih banyak diterapkan, namun CRM adalah sistem perangkat lunak yang khusus untuk layanan ini .
Ketiga, customer relationship management perusahaan memberikan keuntungan besar:
a. Mengurangi biaya, peningkatan pendapatan.
Mengurangi biaya, customer relationship management untuk otomatisasi penjualan dan pemasaran, secara signifikan mengurangi biaya penjualan dan biaya pemasaran. Dan, seperti customer relationship management untuk pelanggan perusahaan membuat sangat interaktif dan dapat membantu perusahaan mencapai orientasi pelanggan yang lebih akurat, sehingga perusahaan mempertahankan pelanggan, biaya memperoleh pelanggan baru menurun tajam. Peningkatan pendapatan, sebagai proses manajemen hubungan pelanggan memiliki banyak informasi pelanggan, teknologi data pertambangan dapat ditemukan bahwa potensi kebutuhan pelanggan, cross selling, dapat menghasilkan sumber tambahan pendapatan baru. Dan, penggunaan manajemen hubungan pelanggan, Anda bisa lebih dekat hubungan dengan pelanggan, meningkatkan jumlah dan frekuensi order, mengurangi churn pelanggan.

b. Untuk meningkatkan efisiensi bisnis.
Sebagai teknologi informasi untuk mewujudkan Qiye berbagi informasi dalam Situasi Inner, proses bisnis mereka berhadapan dengan tingkat otomatis, untuk menggunakan layanan ini mengurangi waktu untuk pekerjaan pengolahan staf akan lebih sederhana, sehingga bisnis eksternal maupun internal berfungsi secara efektif untuk memastikan bahwa pelanggan dengan waktu yang minimal, kecepatan tercepat dari layanan yang memuaskan. Oleh karena itu, penerapan pengelolaan hubungan pelanggan dapat menyimpan perusahaan manufaktur, penjualan siklus, mengurangi persediaan bahan baku dan produk, untuk meningkatkan efisiensi ekonomi dari perusahaan pergi cara panjang.
c. Untuk mempertahankan pelanggan, loyalitas pelanggan.
Pelanggan dapat berkomunikasi melalui berbagai bentuk dengan perusahaan dan kontak bisnis, analisis bisnis database pelanggan untuk mencatat berbagai kebutuhan individu klien, untuk setiap pelanggan “1-1” produk dan jasa, dan perusahaan dapat transaksi menurut pelanggan yang berbeda dengan berbagai tingkat insentif dan pelanggan perusahaan bisnis jangka panjang.

d. Membantu memperluas pasar.
Sistem manajemen hubungan pelanggan memiliki aktivitas pasar, perkiraan penjualan, kemampuan analisis, mampu menyediakan produk-produk dari perspektif yang berbeda dan biaya jasa, data keuntungan, dan distribusi pelanggan, permintaan pasar, tren, dan membuat perkiraan ilmiah untuk lebih pegang baik peluang pasar.
e. Nilai potensi pelanggan dari sektor pertambangan.
Setiap bisnis memiliki sejumlah pelanggan, jika pelanggan diperpanjang permintaan untuk penelitian-tingkat, Anda dapat membawa peluang bisnis baru. Proses manajemen hubungan pelanggan yang dihasilkan banyak data pelanggan yang berguna, selama Anda dapat menemukan mereka menggunakan mendalam tentang potensi permintaan banyak pelanggan. 4, e-commerce pembangunan dalam pelaksanaan Manajemen Hubungan Pelanggan
e-commerce di Customer Relationship Management.
E-commerce tidak bisa tanpa internet, website bisnis e-commerce adalah terkait dengan pelanggan platform unik dan penting dan alat komunikasi. Situs Web akan menyediakan produk dan layanan vendor dan pelanggan akhir menghilangkan jarak antara. Sebagai pelanggan, Anda dapat berkonsultasi informasi situs web langsung ke vendor, investasi saran di atas, untuk mengekspresikan pandangan mereka; sebagai vendor, Anda dapat menggunakan situs tersebut untuk mencapai untuk membuat satu-satu layanan pelanggan personal. Di samping itu, usaha dapat memahami permintaan pasar melalui situs web dan informasi pelanggan, mempercepat transfer informasi, untuk mempercepat arus siklus bisnis. Untuk batas tertentu dapat dikatakan bahwa, karena situs e-commerce menyediakan bisnis dan pelanggan mereka (termasuk pelanggan potensial) antara saluran-saluran baru komunikasi dan komunikasi, itu membuat e-commerce telah begitu kuat, vitalitas segar. Dan pelanggan untuk mengkomunikasikan kebijakan yang diambil dalam e-commerce:
1. E-mail link, pelanggan dan manajer situs untuk memfasilitasi kontak melalui surat. direktori Mail, harap masuk daftar klien mailing. Biarkan semua orang di milis untuk tetap sejajar dari produk terbaru yang Anda berikan, untuk pelanggan di milis, pertama membuat Yi Jiao waktu untuk alamat klien e-mail yang ditawarkan kepada mereka dua pilihan, satu jenis jelas terdaftar di milis, ada yang tidak jelas, sekali alamat, menguraikan perilaku pembelian mereka, Anda dapat mengirimkan informasi yang sesuai. Akan segera merasakan informasi umpan balik pelanggan;

2. Online masyarakat untuk menciptakan basis pelanggan yang stabil. Menetapkan prinsip-prinsip dasar pengetahuan berbasis komunitas psikologi, manusia tidak menyukai perubahan, tidak seperti pengambilan keputusan. Begitu mereka menemukan target besar dan mereka akan pergi ke sebuah kelompok, mereka tidak mau menyerah dengan mudah. Dengan memperhitungkan pelanggan pertama kali memutuskan untuk membeli produk Anda sulit, jika hambatan untuk melakukan pembelian berikutnya serendah mungkin, mereka sangat puas untuk menciptakan sebuah lingkungan di mana pelanggan mengembangkan perasaan yang baik, sadar bahwa mereka adalah mengerti, menjadi anggota Grup yang kuat, penggunaan papan buletin elektronik bagi pelanggan untuk mengekspresikan pandangan mereka secara terbuka di Internet. Melalui milis, teratur atau tidak teratur untuk kelompok pelanggan yang berbeda untuk mengirim informasi yang berbeda; survei online untuk memahami permintaan pasar dan perubahan kecenderungan pelanggan untuk mengkonsumsi; layanan panggilan Internet, dan jawaban atas pertanyaan pelanggan tepat waktu dan mengusir;

3. Nasabah daerah belanja, informasi belanja menyimpan.
Setiap pelanggan dan memungkinkan pelanggan untuk melacak, perintah eksekusi query. Sukses interaksi dengan pelanggan merupakan prasyarat: kebutuhan untuk memberikan gambaran penuh dari seluruh proses berbelanja dalam rangka untuk mempromosikan keputusan pembeliannya. Harus sangat jelas untuk memberitahu pelanggan pada saat pemesanan, setelah membukukan komoditas, perlu untuk memberi tahu harga. Deskripsi ini harus mencakup pembelian yang pertama, untuk membeli, setelah pembelian. Dengan cara ini, meningkatkan transparansi proses berbelanja.

Pelaksanaan Customer Relationship Management
1).CRM implementasi sistem harus memiliki visi yang jelas dan tujuan jangka pendek.
Manajer untuk mengembangkan rencana dan tujuan, perlu untuk mempertimbangkan status perusahaan serta tingkat aktual manajemen, perlu dicatat bahwa tuntutan pasar eksternal dan tantangan bisnis. Hanya implementasi yang jelas dari sistem CRM alasan awal untuk usaha untuk memberikan visi CRM dan tujuan jangka pendek;
2).Senior manajemen pengertian dan dukungan. manajer senior dari dukungan pelaksanaan proyek CRM, kesepahaman dan komitmen adalah salah satu faktor kunci bagi keberhasilan proyek. Kurangnya dukungan manajemen dan komitmen terhadap pelaksanaan proyek akan menimbulkan dampak negatif, bahkan ketika memulai proyek telah sulit bagi organisasi. Untuk mendapatkan dukungan manajemen dan komitmen, pertama meminta manajer proyek harus memiliki tingkat partisipasi yang cukup besar, dan dengan demikian dapat memiliki beberapa pemahaman pelaksanaan proyek. Dipengaruhi oleh penerapan sistem CRM untuk kepemimpinan senior departemen itu harus menjadi sponsor proyek atau peserta, sistem CRM untuk mencapai tujuan, ruang lingkup informasi bisnis harus melalui mereka untuk departemen yang relevan dan personil;
3. Untuk bisnis untuk mendorong proyek-proyek CRM. sistem CRM adalah untuk membentuk suatu penjualan customer-centric dan sistem layanan, implementasi sistem CRM harus didorong oleh proses bisnis. TI teknologi untuk penerapan sistem CRM memberikan kemungkinan teknologi, tetapi CRM mengemudi nyata kekuatan harus berasal dari bisnis itu sendiri. proyek CRM harus diperkenalkan untuk memahami teknologi perangkat lunak canggih dan operasi bisnis dari arus lebih antara pelaksanaan tujuan proyek untuk mempertimbangkan tahap saat ini arah ke operasionalisasi tersebut. Kita juga harus memperhatikan salah satu sistem CRM diimplementasikan dalam perusahaan harus melakukan suatu tingkat tertentu perubahan konfigurasi dan penyesuaian, tidak harus dibatasi hanya untuk mengadaptasi perangkat lunak untuk meninggalkan keseluruhan perusahaan memiliki karakteristik proses penanganan keuntungan.
4). Efektif kontrol perubahan. Proyek implementasi, proses bisnis pasti akan berubah, tetapi juga mempengaruhi perubahan peran dan tanggung jawab staf, dan bahkan menyebabkan beberapa restrukturisasi organisasi. Bagaimana perubahan ini meminimalkan dampak negatif, cara membuat perusahaan semua departemen terkait dan personil mengenali dan menerima perubahan ini, adalah pemimpin proyek akan menghadapi tantangan serius. Pelaksanaan sistem baru juga perlu mempertimbangkan berbagai pelatihan untuk pengguna bisnis, serta sesuai dengan proses baru dari perumusan peraturan dan konten eksternal lainnya yang dapat dimasukkan dalam ruang lingkup untuk mengubah manajemen;
5). Pembentukan struktur pelaksanaan proyek. Anggota tim proyek dari mitra internal dan eksternal dalam pelaksanaan komposisi. orang dalam perusahaan terutama para pemimpin senior, departemen yang relevan dari bisnis untuk menerapkan backbone dan teknisi TI. Backbone seleksi untuk berhati-hati, mereka harus benar-benar akrab dengan operasi perusahaan saat ini, dan proses yang memiliki suara tertentu dan otoritas harus penuh-waktu, partisipasi penuh dalam proyek pekerjaan;
6). Sebuah penghargaan yang jelas dan sistem hukuman personil proyek.
Proses implementasi CRM akan terjadi mobilitas, akan ada efisiensi staf tidak tinggi, emosi tidak positif dan sebagainya. Sebagai respon terhadap kondisi ini memerlukan tim proyek dalam pembentukan tim proyek dan lokasi personil, pastikan untuk mencapai konsensus dalam perusahaan, untuk mencegah pelaksanaan proyek selama petugas secara acak ditarik. Harus juga anggota tim pada pembagian tanggung jawab yang jelas, implementasi Mempunyai tugas kepada orang-orang, khususnya pada tujuan individu, hak untuk penghargaan staf yang beredar, Bunengwancheng tugas dihukum.

Dipublikasi di Uncategorized | Meninggalkan komentar

MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management, CRM) dirancang untuk meningkatkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan dan kepuasan dari manajemen baru. Dalam tulisan ini, produksi dan isi bicara tentang CRM dengan fokus pada manajemen bisnis dari perspektif membahas dampak CRM pada perusahaan tradisional dan bisnis e-commerce lingkungan dalam model CRM dan bagaimana menerapkan CRM. Hubungi situasi saat ini, tingkat layanan pelanggan perusahaan e-commerce era dalam meningkatkan daya saing usaha memainkan peranan penting.

1, produksi CRM, karakteristik dan implikasi (Sebuah generasi) CRM
CRM produksi merupakan hasil dari pasar dan pengembangan teknologi. Dalam masyarakat dalam proses pengelolaan hubungan pelanggan telah ada hanya pada tahap-tahap yang berbeda kepentingan sosial mereka berbeda, bentuk ekspresi yang spesifik berbeda. Teori modern perusahaan melalui beberapa tahap pembangunan, dari produksi untuk kualitas produk sebagai inti ke inti, untuk saat ini berfokus pada pelanggan, faktor pendorong utama perubahan ini adalah peningkatan terus-menerus kekuatan produktif sosial.
Pengetahuan dan jaringan dalam teknologi digital, inovasi sebagai inti, globalisasi dan informasi baru ke dalam perekonomian Zhengde Te, manajemen usaha lebih lanjut memecahkan Xian Zhi geografis, intensitas persaingan. Bagaimana untuk menempatkan sistem perdagangan global, bagaimana untuk memenangkan pangsa pasar yang lebih besar dan lebih banyak prospek pasar yang luas, bagaimana mengembangkan dan mempertahankan sumber daya pelanggan yang relatif stabil tim klien berdampak pada kelangsungan hidup bisnis dan pengembangan isu-isu kunci, CRM untuk memecahkan masalah ini menyediakan panduan, dan menjadi strategi bisnis inti.
2. Fitur Nasabah Niaga Manajemen Hubungan Elektronik Baru
Di bawah manajemen hubungan pelanggan tradisional untuk mencapai batasan yang lebih besar, terutama dalam penyebaran informasi pelanggan dan operasi internal kemerdekaan dari berbagai departemen, Internet berbasis manajemen hubungan pelanggan adalah sebuah koleksi lengkap, analisis, pengembangan dan penggunaan sumber daya pelanggan sistem, fitur baru:
a. Fokus pada perusahaan telah membagikan berbagai bentuk data pelanggan informasi, pelanggan yang benar lengkap dan terpadu untuk digunakan bersama oleh berbagai departemen;

2. Pelanggan dan transaksi bisnis dengan salah satu departemen bisa mendapatkan informasi yang sama;
3. Pelanggan dapat memilih e-mail, telepon, faks dan metode lain dan kontak bisnis bisa mendapatkan jawaban yang memuaskan, karena pengolahan informasi internal sangat terintegrasi;

4. Pelanggan dan pertukaran berbagai informasi perusahaan dalam database pelanggan masing-masing dapat tercermin, untuk memenuhi kebutuhan nasabah perorangan;
5. Perusahaan bisa membuat penuh penggunaan sistem manajemen hubungan pelanggan yang secara akurat dapat menentukan karakteristik kebutuhan pelanggan dalam rangka untuk melaksanakan layanan pelanggan sasaran, meningkatkan loyalitas pelanggan.
3. CRM konotasi .
Para CRM disebut adalah pelanggan informasi melalui pengelolaan sumber daya untuk memberikan kepuasan pelanggan produk dan layanan, dengan pelanggan untuk membangun stabilitas jangka panjang, saling percaya, saling menguntungkan dan menutup hubungan antara proses dinamis dari strategi bisnis. CRM sebagai filosofi manajemen baru, pemahaman lebih lanjut dari artinya, dari sudut yang berbeda dan pada tingkat yang berbeda untuk memahami.
1). Customer Relationship Management adalah suatu filosofi manajemen, ide intinya adalah pelanggan perusahaan (termasuk konsumen akhir, distributor dan mitra) sebagai sumber daya bisnis yang paling penting, melalui layanan pelanggan yang meningkat dan mendalam analisis pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, untuk memastikan pemenuhan nilai seumur hidup Anda. Ini adalah era perubahan dan inovasi, selangkah lebih maju dibandingkan dengan kompetisi, dan hanya satu langkah, itu bisa berarti sukses.
Proses bisnis rekayasa ulang manajemen untuk perusahaan menyediakan alat untuk inovasi. Pengenalan konsep manajemen hubungan pelanggan dan teknologi tak terelakkan bahwa pada praktek manajemen Qiye dan perubahan, asli ide-ide inovatif akan membantu karyawan bisnis Jieshoubiange dan rekayasa ulang proses bisnis adalah untuk memberikan ide-ide dan metode beton. Di era internet, manajemen tradisional pikir sendiri telah memadai. Internet telah membawa tidak hanya masyarakat yang berarti, memicu struktur organisasi perusahaan, proses kerja berpikir reengineering dan manajemen perubahan. Oleh karena itu, manajemen hubungan pelanggan, pertama dari sebuah konsep manajemen tradisional diperbaharui;
2). Ini adalah hubungan pelanggan manajemen untuk meningkatkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan mekanisme manajemen baru. Hal ini diimplementasikan dalam bisnis pemasaran, penjualan, pelayanan dan bidang dukungan teknis terkait dengan pelanggan melalui penjualan perusahaan; pasar dan menyediakan layanan pelanggan profesional yang komprehensif, informasi pribadi pelanggan, dan memperkuat layanan , analisis informasi kapasitas, memungkinkan mereka untuk membangun dan menjaga kerjasama dengan pelanggan dan mitra bisnis, serangkaian berbuah “” 0:59 hubungan, sehingga perusahaan dapat memberikan perhatian yang lebih efisien dan layanan, meningkatkan kepuasan pelanggan, menarik dan mempertahankan lebih dan lebih banyak pelanggan, sehingga meningkatkan omset; sisi lain, melalui berbagi informasi dan mengoptimalkan proses bisnis untuk secara efektif mengurangi biaya melakukan bisnis;
3). Customer Relationship Management adalah teknik manajemen. Ini akan menjadi praktik bisnis terbaik dan data mining, data warehouse, 1-1 pemasaran, otomatisasi penjualan dan TI lainnya bekerja erat bersama-sama, sebagai penjualan perusahaan, layanan pelanggan dan dukungan keputusan, memberikan solusi otomasi bisnis , sehingga perusahaan menghadapi klien dengan sebuah front-based e-commerce, sehingga kelancaran transisi dari tradisional ke model bisnis perdagangan elektronik ke model bisnis modern berdasarkan konversi;
4). Pelanggan manajemen hubungan ini tidak sama dengan teknologi informasi murni atau teknik manajemen, itu adalah strategi bisnis perusahaan. Tujuan dari perusahaan berdasarkan segmentasi pelanggan untuk merestrukturisasi dan memperkuat perilaku kepuasan pelanggan dan hubungan antara klien dan pemasok untuk mengoptimalkan proses bisnis yang menguntungkan, meningkatkan keuntungan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Sementara operasi, akan memperlakukan pelanggan “” perspektif dari berbagai departemen untuk meningkatkan desentralisasi independen untuk perusahaan tersebut, masing-masing departemen bertanggung jawab untuk interaksi spesifik dengan pelanggan, tetapi pelanggan bertanggung jawab untuk seluruh perusahaan. Muka dengan muka dengan keberhasilan pelaksanaan CRM, pelanggan mendasar. Untuk mencapai CRM, perusahaan dan pelanggan harus terhubung ke setiap aspek manajemen otomatis.
Kedua, CRM terhadap dampak perusahaan tradisional Dengan perkembangan yang cepat dari CRM, banyak perusahaan menemukan bahwa bila pengguna perlu menjadi pusat proses bisnis, “tradisional” cara operasi bisnis di banyak tempat yang kurang koordinasi, kurangnya koordinasi menghambat efektivitas penuh bermain CRM. Karena CRM langsung dari “titik sentuh pelanggan” untuk manajemen perusahaan untuk cara berpikir, sering menjadi perusahaan pertama untuk mencoba e-commerce. Rapid alat teknologi sering membiarkan perusahaan untuk memusingkan, untuk menilai klien bahkan lebih sulit untuk dilacak. Dalam hal ini, bisnis tradisional mulai merasakan dampak yang tidak biasa.
A. Dampak dari pemasaran.
pengguna lalu hanya mendengarkan secara pasif, melalui promosi iklan media massa jika mereka dapat membuat citra produk yang unik, mungkin menjadi barang yang paling populer. Usaha tidak mempertimbangkan kebutuhan khusus para klien, selama televisi dan surat kabar untuk tetap teratur “paparan” dapat mengatur dan memelihara merek mereka sendiri. Setelah pelaksanaan CRM mampu menentukan satu pada satu pemasaran, kelompok konsumen, pengguna cenderung aktif, dan biaya rendah, efek yang baik.

B. dampak dari pesaing
U. S. Northeast Airlines punya perusahaan penerbangan yang agak luas dengan banyak rute dan pesawat aktiva tetap, tapi di 80’s telah menyatakan bangkrut. Kegagalan bukan karena kualitas pelayanan atau alasan lain, tapi karena ketika maskapai lainnya telah mengadopsi sistem komputer informasi untuk agen perjalanan dapat seluruh penyelidikan real-time, pemesanan dan perubahan waktu penerbangan, maskapai penerbangan tidak timur laut. Tak lama kemudian mereka menemukan harga dan layanan yang tidak dapat bersaing dengan penerbangan lain. maskapai lain menawarkan diskon kepada pelanggan secara tepat waktu, atau mengubah waktu penerbangan, memberitahukan pelanggan untuk mempertahankan tarif untuk setiap penerbangan penuh, tapi mereka masih menggunakan operasi manual mahal telepon jarak jauh. Pemesanan sistem sehingga mereka memutuskan untuk menginvestasikan waktu sudah terlambat, dan akhirnya harus menutup akhir.
C. dampak dari perusahaan
Apakah bisnis baru seperti Amazon jaringan, atau seperti Ford berkomitmen untuk mengubah jaringan perusahaan tradisional, kebutuhan pelanggan tidak hanya online dan pertukaran informasi, yang terakhir masih menerapkan produk dan layanan, yang membutuhkan proses bisnis untuk dapat memproduksi, angkutan, pelayanan dan aspek lain dari informasi pengguna dan mempercepat aliran pertandingan. Melalui internet dan telepon untuk berkomunikasi dengan pengguna bisnis cenderung lebih sabar, mereka diminta untuk segera mengembalikan e-mail, urutan dan perubahan permintaan waktu update harus dilakukan pada waktunya.
D. dari dampak sains dan teknologi.
Dalam rangka untuk membuat pelanggan lebih puas, sambil mempertahankan produksi massal membawa-biaya yang efektif, telah lama Berbagai upaya, seperti segmentasi pasar, terus menyerap umpan balik pengguna, Dia Ji Yun Yong mengatur garis dan teknologi kontrol, Tapi sampai hari ini, upaya tersebut belum mencapai hasil yang luar biasa. Terutama disebabkan oleh perbedaan terlalu besar, mari produk ini “cocok untuk Anda”, “khusus untuk Anda,” antara pengguna dan usaha harus kontinu dan cepat “1-1” pertukaran informasi, jaringan tidak muncul sebelum ini hanya dapat ilusi. Dengan pengembangan dan peluncuran e-commerce untuk “menyesuaikan” fitur utama kustomisasi massal untuk pengembangan usaha lebih cepat dan lebih banyak diterapkan, namun CRM adalah sistem perangkat lunak yang khusus untuk layanan ini .
Ketiga, customer relationship management perusahaan memberikan keuntungan besar:
a. Mengurangi biaya, peningkatan pendapatan.
Mengurangi biaya, customer relationship management untuk otomatisasi penjualan dan pemasaran, secara signifikan mengurangi biaya penjualan dan biaya pemasaran. Dan, seperti customer relationship management untuk pelanggan perusahaan membuat sangat interaktif dan dapat membantu perusahaan mencapai orientasi pelanggan yang lebih akurat, sehingga perusahaan mempertahankan pelanggan, biaya memperoleh pelanggan baru menurun tajam. Peningkatan pendapatan, sebagai proses manajemen hubungan pelanggan memiliki banyak informasi pelanggan, teknologi data pertambangan dapat ditemukan bahwa potensi kebutuhan pelanggan, cross selling, dapat menghasilkan sumber tambahan pendapatan baru. Dan, penggunaan manajemen hubungan pelanggan, Anda bisa lebih dekat hubungan dengan pelanggan, meningkatkan jumlah dan frekuensi order, mengurangi churn pelanggan.

b. Untuk meningkatkan efisiensi bisnis.
Sebagai teknologi informasi untuk mewujudkan Qiye berbagi informasi dalam Situasi Inner, proses bisnis mereka berhadapan dengan tingkat otomatis, untuk menggunakan layanan ini mengurangi waktu untuk pekerjaan pengolahan staf akan lebih sederhana, sehingga bisnis eksternal maupun internal berfungsi secara efektif untuk memastikan bahwa pelanggan dengan waktu yang minimal, kecepatan tercepat dari layanan yang memuaskan. Oleh karena itu, penerapan pengelolaan hubungan pelanggan dapat menyimpan perusahaan manufaktur, penjualan siklus, mengurangi persediaan bahan baku dan produk, untuk meningkatkan efisiensi ekonomi dari perusahaan pergi cara panjang.
c. Untuk mempertahankan pelanggan, loyalitas pelanggan.
Pelanggan dapat berkomunikasi melalui berbagai bentuk dengan perusahaan dan kontak bisnis, analisis bisnis database pelanggan untuk mencatat berbagai kebutuhan individu klien, untuk setiap pelanggan “1-1” produk dan jasa, dan perusahaan dapat transaksi menurut pelanggan yang berbeda dengan berbagai tingkat insentif dan pelanggan perusahaan bisnis jangka panjang.

d. Membantu memperluas pasar.
Sistem manajemen hubungan pelanggan memiliki aktivitas pasar, perkiraan penjualan, kemampuan analisis, mampu menyediakan produk-produk dari perspektif yang berbeda dan biaya jasa, data keuntungan, dan distribusi pelanggan, permintaan pasar, tren, dan membuat perkiraan ilmiah untuk lebih pegang baik peluang pasar.
e. Nilai potensi pelanggan dari sektor pertambangan.
Setiap bisnis memiliki sejumlah pelanggan, jika pelanggan diperpanjang permintaan untuk penelitian-tingkat, Anda dapat membawa peluang bisnis baru. Proses manajemen hubungan pelanggan yang dihasilkan banyak data pelanggan yang berguna, selama Anda dapat menemukan mereka menggunakan mendalam tentang potensi permintaan banyak pelanggan. 4, e-commerce pembangunan dalam pelaksanaan Manajemen Hubungan Pelanggan
e-commerce di Customer Relationship Management.
E-commerce tidak bisa tanpa internet, website bisnis e-commerce adalah terkait dengan pelanggan platform unik dan penting dan alat komunikasi. Situs Web akan menyediakan produk dan layanan vendor dan pelanggan akhir menghilangkan jarak antara. Sebagai pelanggan, Anda dapat berkonsultasi informasi situs web langsung ke vendor, investasi saran di atas, untuk mengekspresikan pandangan mereka; sebagai vendor, Anda dapat menggunakan situs tersebut untuk mencapai untuk membuat satu-satu layanan pelanggan personal. Di samping itu, usaha dapat memahami permintaan pasar melalui situs web dan informasi pelanggan, mempercepat transfer informasi, untuk mempercepat arus siklus bisnis. Untuk batas tertentu dapat dikatakan bahwa, karena situs e-commerce menyediakan bisnis dan pelanggan mereka (termasuk pelanggan potensial) antara saluran-saluran baru komunikasi dan komunikasi, itu membuat e-commerce telah begitu kuat, vitalitas segar. Dan pelanggan untuk mengkomunikasikan kebijakan yang diambil dalam e-commerce:
1. E-mail link, pelanggan dan manajer situs untuk memfasilitasi kontak melalui surat. direktori Mail, harap masuk daftar klien mailing. Biarkan semua orang di milis untuk tetap sejajar dari produk terbaru yang Anda berikan, untuk pelanggan di milis, pertama membuat Yi Jiao waktu untuk alamat klien e-mail yang ditawarkan kepada mereka dua pilihan, satu jenis jelas terdaftar di milis, ada yang tidak jelas, sekali alamat, menguraikan perilaku pembelian mereka, Anda dapat mengirimkan informasi yang sesuai. Akan segera merasakan informasi umpan balik pelanggan;

2. Online masyarakat untuk menciptakan basis pelanggan yang stabil. Menetapkan prinsip-prinsip dasar pengetahuan berbasis komunitas psikologi, manusia tidak menyukai perubahan, tidak seperti pengambilan keputusan. Begitu mereka menemukan target besar dan mereka akan pergi ke sebuah kelompok, mereka tidak mau menyerah dengan mudah. Dengan memperhitungkan pelanggan pertama kali memutuskan untuk membeli produk Anda sulit, jika hambatan untuk melakukan pembelian berikutnya serendah mungkin, mereka sangat puas untuk menciptakan sebuah lingkungan di mana pelanggan mengembangkan perasaan yang baik, sadar bahwa mereka adalah mengerti, menjadi anggota Grup yang kuat, penggunaan papan buletin elektronik bagi pelanggan untuk mengekspresikan pandangan mereka secara terbuka di Internet. Melalui milis, teratur atau tidak teratur untuk kelompok pelanggan yang berbeda untuk mengirim informasi yang berbeda; survei online untuk memahami permintaan pasar dan perubahan kecenderungan pelanggan untuk mengkonsumsi; layanan panggilan Internet, dan jawaban atas pertanyaan pelanggan tepat waktu dan mengusir;

3. Nasabah daerah belanja, informasi belanja menyimpan.
Setiap pelanggan dan memungkinkan pelanggan untuk melacak, perintah eksekusi query. Sukses interaksi dengan pelanggan merupakan prasyarat: kebutuhan untuk memberikan gambaran penuh dari seluruh proses berbelanja dalam rangka untuk mempromosikan keputusan pembeliannya. Harus sangat jelas untuk memberitahu pelanggan pada saat pemesanan, setelah membukukan komoditas, perlu untuk memberi tahu harga. Deskripsi ini harus mencakup pembelian yang pertama, untuk membeli, setelah pembelian. Dengan cara ini, meningkatkan transparansi proses berbelanja.

Pelaksanaan Customer Relationship Management
1).CRM implementasi sistem harus memiliki visi yang jelas dan tujuan jangka pendek.
Manajer untuk mengembangkan rencana dan tujuan, perlu untuk mempertimbangkan status perusahaan serta tingkat aktual manajemen, perlu dicatat bahwa tuntutan pasar eksternal dan tantangan bisnis. Hanya implementasi yang jelas dari sistem CRM alasan awal untuk usaha untuk memberikan visi CRM dan tujuan jangka pendek;
2).Senior manajemen pengertian dan dukungan. manajer senior dari dukungan pelaksanaan proyek CRM, kesepahaman dan komitmen adalah salah satu faktor kunci bagi keberhasilan proyek. Kurangnya dukungan manajemen dan komitmen terhadap pelaksanaan proyek akan menimbulkan dampak negatif, bahkan ketika memulai proyek telah sulit bagi organisasi. Untuk mendapatkan dukungan manajemen dan komitmen, pertama meminta manajer proyek harus memiliki tingkat partisipasi yang cukup besar, dan dengan demikian dapat memiliki beberapa pemahaman pelaksanaan proyek. Dipengaruhi oleh penerapan sistem CRM untuk kepemimpinan senior departemen itu harus menjadi sponsor proyek atau peserta, sistem CRM untuk mencapai tujuan, ruang lingkup informasi bisnis harus melalui mereka untuk departemen yang relevan dan personil;
3. Untuk bisnis untuk mendorong proyek-proyek CRM. sistem CRM adalah untuk membentuk suatu penjualan customer-centric dan sistem layanan, implementasi sistem CRM harus didorong oleh proses bisnis. TI teknologi untuk penerapan sistem CRM memberikan kemungkinan teknologi, tetapi CRM mengemudi nyata kekuatan harus berasal dari bisnis itu sendiri. proyek CRM harus diperkenalkan untuk memahami teknologi perangkat lunak canggih dan operasi bisnis dari arus lebih antara pelaksanaan tujuan proyek untuk mempertimbangkan tahap saat ini arah ke operasionalisasi tersebut. Kita juga harus memperhatikan salah satu sistem CRM diimplementasikan dalam perusahaan harus melakukan suatu tingkat tertentu perubahan konfigurasi dan penyesuaian, tidak harus dibatasi hanya untuk mengadaptasi perangkat lunak untuk meninggalkan keseluruhan perusahaan memiliki karakteristik proses penanganan keuntungan.
4). Efektif kontrol perubahan. Proyek implementasi, proses bisnis pasti akan berubah, tetapi juga mempengaruhi perubahan peran dan tanggung jawab staf, dan bahkan menyebabkan beberapa restrukturisasi organisasi. Bagaimana perubahan ini meminimalkan dampak negatif, cara membuat perusahaan semua departemen terkait dan personil mengenali dan menerima perubahan ini, adalah pemimpin proyek akan menghadapi tantangan serius. Pelaksanaan sistem baru juga perlu mempertimbangkan berbagai pelatihan untuk pengguna bisnis, serta sesuai dengan proses baru dari perumusan peraturan dan konten eksternal lainnya yang dapat dimasukkan dalam ruang lingkup untuk mengubah manajemen;
5). Pembentukan struktur pelaksanaan proyek. Anggota tim proyek dari mitra internal dan eksternal dalam pelaksanaan komposisi. orang dalam perusahaan terutama para pemimpin senior, departemen yang relevan dari bisnis untuk menerapkan backbone dan teknisi TI. Backbone seleksi untuk berhati-hati, mereka harus benar-benar akrab dengan operasi perusahaan saat ini, dan proses yang memiliki suara tertentu dan otoritas harus penuh-waktu, partisipasi penuh dalam proyek pekerjaan;
6). Sebuah penghargaan yang jelas dan sistem hukuman personil proyek.
Proses implementasi CRM akan terjadi mobilitas, akan ada efisiensi staf tidak tinggi, emosi tidak positif dan sebagainya. Sebagai respon terhadap kondisi ini memerlukan tim proyek dalam pembentukan tim proyek dan lokasi personil, pastikan untuk mencapai konsensus dalam perusahaan, untuk mencegah pelaksanaan proyek selama petugas secara acak ditarik. Harus juga anggota tim pada pembagian tanggung jawab yang jelas, implementasi Mempunyai tugas kepada orang-orang, khususnya pada tujuan individu, hak untuk penghargaan staf yang beredar, Bunengwancheng tugas dihukum.

Dipublikasi di Uncategorized | Meninggalkan komentar

Analisa situs e-commerce seperti situs ford, Dell dan Amazon

TUGAS SISTIM INFORMASI MANAJEMEN (SIM)

Analisa situs e-commerce seperti situs ford, Dell dan Amazon dari segi kekuatan dan kelemahannya.

Sejarah Singkat E-Commerce
Penerapan electronic commerce bermula di awal tahun 1970 an, dengan adanya inovasi semacam electronic fund transfer (EFT). Akan tetapi, tingkat aplikasinya hanya terbatas pada perusahaan-perusahaan besar, lembaga keuangan, dan segelintir perusahaan kecil yang nekat. Lalu muncullah Electronic Data Interchange (EDI), yang berkembang dari transaksi keuangan ke pemrosesan transaksi lain serta memperbesar jumlah perusahaan yang berperan serta, mulai lembaga-lembaga keuangan hingga perusahaan manufaktur, ritel, layanan dan sebagainya. Aplikasi-aplikasi lain kemudian menyusul, yang memiliki jangkauan dari perdagangan saham hingga sistem reservasi perjalanan.
Pada saat itu, sistem tersebut disebut sebagai aplikasi telekomunikasi yang nilai strategisnya sudah dikenal secara umum. Dengan adanya komersialisasi internet di awal tahun 1990-an, serta pesatnya pertumbuhan yang mencapai hingga jutaan pelanggan potensial, maka muncullah istilah electronic commerce (E-Commerce), yang aplikasinya segera berkembang denga pesat. Pusat Riset E-Commerce di Universitas Texas yang mempelajari 2000 perusahaan internet, sektor yang tumbuh paling cepat adalah E-Commerce, yang naik sampai 72 % dari $99,8 milyar menjadi $171,5 milyar. Pada tahun 2002, diatas satu triliun dolar pendapatan dihasilkan dari Internet.
Aplikasi perangkat lunak komputer dan Internet telah berkembang pesat pada dasawarsa ini, demikian pula dengan aplikasi web dan browser internet maupun intranet. Aplikasi E-Commerce telah lama berkembang diawali dengan EDI (Electronic Data Interchange) yang telah berkembang dalam lingkup internasional. Dalam makalah ini diuraikan mengenai arsitektur sistem, tool dan konfigurasi yang diperlukan untuk mengimplementasi aplikasi web e-commerce, konsiderasi masalah keamanan sistem, juga perancangan dari sisi diagram alur aplikasi dan perancangan basis data. Digunakan bahasa perograman PHP karena kemudahan dalam perograman, dan kelengkapan fitur untuk mengimplementasi sistem e-commerce, kemampuan untuk cross platform, serta kemudahan untuk deployment bagi pengembang aplikasi.
Definisi E-Commerce ( Electronic Commerce) : E-commerce merupakan suatu cara berbelanja atau berdagang secara online atau direct selling yang memanfaatkan fasilitas Internet dimana terdapat website yang dapat menyediakan layanan “get and deliver“. E-commerce akan merubah semua kegiatan marketing dan juga sekaligus memangkas biaya-biaya operasional untuk kegiatan trading (perdagangan) .Proses yang ada dalam E-commerce adalah sebagai berikut :
a.Presentasi electronis (Pembuatan Web site) untuk produk dan layanan.
b.Pemesanan secara langsung dan tersedianya tagihan.
c.Otomasi account Pelanggan secara aman (baik nomor rekening maupun nomor Kartu Kredit).
d.Pembayaran yang dilakukan secara Langsung (online) dan penanganan transaksi
Keuntungan yang diperoleh dengan menggunakan transaksi melalui E- commerce bagi suatu perusahaan adalah sebagai berikut :
e. Meningkatkan pendapatan dengan menggunakan online channel yang
biayanya lebih murah.
f. Mengurangi biaya-biaya yang berhubungan dengan kertas, seperti biaya
pos surat, pencetakan, report, dan sebagainya.
g.Mengurangi keterlambatan dengan mengunakan transfer elektronik /
pembayaran yang tepat waktu dan dapat langsung dicek.
h.Mempercepat pelayanan ke pelanggan, dan pelayanan lebih responsif.

Arsitektur dan Konfigurasi Sistem
Arsitektur dasar dari aplikasi web ini adalah arsitektur client/server. Artinya peroses aplikasi ini dijalankan melibatkan kedua sisi yakni sisi mesin server pusat dan sisi client. Hal ini berbeda dengan misalnya aplikasi Microsoft Word yang hanya melibatkan satu sisi saja yaitu sisi client. Atau bagi pengguna mesin VAX yang hanya menggunakan sisi server saja sedangkan sisi client hanya dumb terminal saja yang tidak melakukan pemrosesan apapun di sisi client.

Stateless Web Server.
Untuk aplikasi E-Commerce ini web server harus dapat mengingat siapa / identitas pengguna yang sedang melakukan browsing setiap halaman. Pada dasarnya aplikasi web dan protokol HTTP adalah stateless. Artinya setiap merespon sebuah request HTTP, server akan selesai bekerja (complete) dan tidak melakukan pencatatan apa yang telah dilakukan oleh pengguna sebelumnya dan terhadap siapa identitas pengguna. Server memperlakukan informasi permintaan (request) secara serial, satu persatu pada saat request masuk. Tidak ada koneksi permanen (persistence) yang berjalan setelah sebuah halaman telah selesai dilayani / dikerjakan.

Perbandingan State dalam Sistem Aplikasi:
A.State yang kontinyu dalam aplikasi desktop, dan
B.Stateless protokol dalam aplikasi web
Agar sebuah situs web mempunyai memori / state, dalam hal ini aplikasi ini mampu mengingat ‘siapa memesan apa’, beberapa informasi yang mengidentifikasi pengguna harus dikirim dengan setiap request halaman web. Informasi tersebut disimpan dengan menggunakan session.
Session tersebut dipergunakan untuk merekam / tracking aktivitas pengguna yang melalui sejumlah halaman pada website, misalnya pada jenis aplikasi Shopping Cart (kereta belanja). Direkam pula informasi identitas pengguna yang memiliki kereta belanja tersebut.
Dengan PHP, untuk penggunaan session ini mula-mula dilakukan pengaturan pada file php.ini yang menunjukkan session dimulai (start). Dengan ini PHP akan membuat suatu identifier unik dan file yang berkaitan, yang disimpan di server (lokasinya di atur di php.ini dan nilai defaultnya di direktori /tmp). Kemudian pada saat pengguna berkunjung pada halaman-halaman situs web, semua informasi variabel yang dipilih oleh pengguna akan disimpan dalam file pada server, dan semua script yang dibutuhkan untuk melacak sebagai identifier unik. Implementasi session dapat mempergunakan cookie yang disimpan pada sisi client, atau dipropagasikan melalui alamat URL. Untuk penggunaan cookie, yaitu dengan passing variabel melalui cookie yang menyimpan informasi semua elemen barang belanja dan harganya. Namun hal ini memiliki keterbatasan yaitu dari (http://www.netscape.com/newsref/std/cookie_spec.html) mengenai spesifikasi cookie yang hanya mengijinkan 20 cookie per domain dan berukuran hanya 4 bytes per cookie. Cara lain adalah dengan memberi identitas / identifier unik pada masing-masing pengguna, suatu nilai unik yang mengidentifikasi siapa pengguna tersebut. Sehingga pada saat pengguna menambahkan satu item pada kereta belanja, informasi yang berkaitan dengan identifier unik tadi disimpan di komputer server. Jika menggunakan cookie untuk fungsi penyimpan informasi tadi, diperlukan membuat string unik yang akan diletakkan dalam cookie, dalam direktori di server akan terdapat sebuah file yang memiliki nama yang sama sebagai ID pengguna yang unik. Dalam file tersebut dapat disimpan semua variabel yang berkaitan dengan pengguna. Contohnya terdapat array berisi item-item barang yang ditambahkan oleh seorang pengguna ke dalam kereta belanjanya. Terdapat keterbatasan penggunaan cookie, yakni bila browser pengguna di atur untuk menolak (reject) cookie. Metode lain yang dapat digunakan adalah dengan propagasi URL, yaitu dengan mengaktifkan flag –enable-trans-sid dalam konfigurasi PHP, hal ini berguna agar session id akan secara otomatis ditambahkan ke setiap relative link pada halaman-halaman web setiap kali session telah dimulai.
Konfigurasi Sistem dan Tool Yang Digunakan.
Masalah lain dalam aplikasi ini adalah mengenai aspek keamanan dalam memperoleh informasi dari pengguna, terutama data mengenai penggunaan kartu kredit. Informasi ini perlu diverifikasi oleh institusi yang berkualifikasi dan memerlukan pengaturan konfigurasi serta penggunaan beberapa macam tool. Dalam membangun aplikasi ini dipergunakan algoritma untuk memelihara (maintain) state, pengambilan informasi secara secure terhadap kartu kredit, menggunakan kode pemrograman khusus dan penggunaan opsi instalasi khusus.
Di bawah ini akan dibahas mengenai teori dasar enkripsi dan sekuriti Web. Kemudian akan dibahas tool mandatory untuk instalasi web server Apache.
Enkripsi Public-Key / Private-Key .
Mesin di web menggunakan skema keamanan Public-key/Private-key. Artinya komputer yang akan berkomunikasi menggunakan data terenkripsi harus memiliki dua buah kunci untuk mengenkripsi data dan mendekripsinya. Pertama, public-key tersedia bagi siapa saja yang ingin melakukan komunikasi terhadapnya. Sehingga siapapun yang ingin melakukan komunikasi terhadap sebuah mesin secara secure akan memiliki salinan dari Public key mesin tersebut. Namun public key ini tidak cukup untuk dapat mendekripsi data, masih dibutuhkan Private key yang bersifat rahasia. Misalnya pada pemrosesan kartu kredit dengan sebuah bank, nasabah memiliki Public key bank tersebut dimana ia dapat melakukan dekripsi informasi, namun masih diperlukan Private key yang disimpan oleh bank tersebut, untuk dapat melakukan dekripsi data.

Pengiriman Data Terenkripsi antara Pengguna dengan Server E-Commerce
Sertifikat.
Meski masalah keamanan sudah ditangani dengan keberadaan Public key / Private key, masih ada masalah yang perlu diperhatikan yakni pesan / data yang diperoleh adalah benar dari pihak yang memiliki otorisasi, bukan dari pihak lain yang tidak berkepentingan atau yang menyalahgunakan. Untuk itu dibutuhkan pihak ketiga untuk memverifikasi pesan yang datang.
Pesan terenkripsi yang dikirim dan diterima akan memiliki semacam ‘signature’, dan verifikasi selanjutnya dilakukan terhadap ‘signature’ tersebut. Untuk itu, organisasi yang akan mempergunakan komunikasi melalui web memerlukan kerjasama dengan organisasi lain yang mengeluarkan sertifikat yang memverifikasi pengirim pesan. Organisasi ini pulalah yang memberikan Publik key dan Private key. Salah satu contoh organisasi yang menerbitkan sertifikat sekuriti adalah VeriSign.
Secure Protocol.
Protokol HTTP secara alamiah bersifat terbuka terhadap penyusupan. Paket-paket data yang melintas melalui router Internet dapat disadap dan dibaca. Namun informasi kartu kredit diinginkan agar tidak mudah terbaca. Untuk itu dibutuhkan penggunaan Secure Socket Layer atau SSL. SSL adalah protokol tambahan dimana key dan sertifikat dari suatu situs e-commerce akan ditransfer ke browser atau ke server lain. Melalui SSL, browser akan dapat memverifikasi sertifikat dari situs tersebut sehingga dapat mengetahui identitas pengirim sebenarnya. Tata cara enkripsi ini masih mengandung kelemahan yakni pada aspek sumber daya manusia apabila kurang jujur, yakni apabila terjadi akses tidak sah dilakukan oleh orang yang sudah berada dalam sistem.
Enkripsi dan Tool Sekuriti.
Untuk web server Apache, ditambahkan modul SSL pada saat instalasinya.
dapat melakukan autorisasi kartu kredit, diperlukan sertifikat. Contoh yang paling sering digunakan adalah VeriSign, yang memiliki layanan PayfloPro.
Setelah Apache dikonfigurasi dengan SSL, maka website aplikasi dapat berkomunikasi dengan browser secara secure. Cirinya: URL dimulai dengan https:// , browser akan mencari Port 443 dan mencari serifikat. Dalam PHP, banyak fitur yang dapat digunakan untuk dapat berhubungan dengan situs lain. Misalnya fungsi fopen(). Namun fungsi-fungsi berhubungan dengan filesystem atau URL tidak mendukung bekerja dengan SSL, sehingga diperlukan kumpulan fungsi khusus atau program diluar PHP. Opsi-opsi dalam PHP4 dapat mendukung layanan proses pembayaran.
E-COMMERCE
Menurut Rayport dan Jaworski (2004, p4) ecommerce adalah pertukaran yang dimediasi oleh teknologi antara beberapa kelompok (individual atau organisasi) secara elektronik berbasiskan aktivitas intraorganisasional atau interorganisasional yang menfasilitasi pertukaran tersebut. Berdasarkan pendapat Awad (2002, p3-4) e-commerce adalah pemasaran, pembelian, dan penjualan produk atau jasa pada Internet. Schneider (2004, p2)mendefinisikan e-commerce sebagai penggunaan transmisi data elektronik untuk mengimplementasikan atau meningkatkan nilai proses bisnis.
KERANGKA ANALISIS KESEMPATAN PASAR
Pada saat awal berdirinya tahun 1986 PT IRD memproduksi dan menjual kain-kain elemen dekorasi jendela seperti vitrage dan gorden, seiring berjalannya waktu PT IRD memperbanyak jenis produk yang dijualnya antara lain: rail, wallpaper dan aksesoris. Sebelum dilakukan perancangan ecommerce untuk PT IRD dilakukan analisis untuk melihat apakah PT IRD dapat memanfaatkan ecommerce dalam menjalankan bisnisnya.
a. Mengidentifikasikan Kebutuhan Pelanggan yang belum terpenuhi menunjukkan proses pembelian yang sedang berjalan.

Keunggulan
Dengan adanya interaktivitas, operator situs dapat memperoleh umpan balik yang lebih baik – dari segi kualitas maupun kuantitas. Kualitas feedback diperoleh melalui bentuk masukan yang terstruktur, seperti penilaian produk yang berupa pilihan ganda ataupun komentar produk yang berupa freeform text. Struktur yang diberikan memungkinkan operator situs mendapatkan informasi yang lebih berharga ketimbang hanya bergantung pada feedback lewat e-mail. Selain itu, ditampilkannya berbagai masukan dari pengunjung tertentu akan memotivasi pengunjung lainnya untuk turut memberikan pendapatnya, yang pada akhirnya akan semakin menambah pengetahuan semua pengunjung dan solidaritas komunitas. Gabungan antara content yang selalu diperbaharui dengan kesempatan untuk berinteraksi satu sama lain membuat pengunjung akan cenderung datang kembali.

Pada gilirannya, hal ini memberikan efek positif terhadap retensi pelanggan dan jumlah penjualan; tentu saja apabila didukung dengan layanan penjualan yang baik. Adanya sense of belonging yang terdapat pada komunitas tentunya akan meningkatkan intensitas pemasaran ‘dari mulut ke mulut’ (atau tepatnya, ‘dari keyboard ke keyboard’). Anggota komunitas akan cenderung menyarankan kenalan maupun saudara yang mempunyai ketertarikan yang sama untuk ikut bergabung. Sebagai bagian dari masyarakat komunal, orang Indonesia lebih mempertimbangkan saran seseorang yang telah mereka kenal. Selain itu, tingkat kepercayaan mereka terhadap kenalan cenderung lebih tinggi. Sistem keanggotaan pada situs e-commerce memungkinkan pertumbuhan situs diukur berdasarkan revenue per member, yaitu jumlah total pemasukan dibagi dengan jumlah total anggota. Parameter ini lebih akurat ketimbang besaran-besaran lain yang umumnya digunakan.
Dell.com
Dell adalah pembuat komputer yang sudah terkenal sejak dahulu dengan teknik direct-selling nya. Teknik ini berbeda dengan yang biasa dilakukan oleh vendor-vendor lainnya, yaitu Anda tidak akan menemui komputer Dell di toko-toko. Anda hanya bisa membelinya dengan menelpon mereka.
Ketika Internet mengalami booming sekitar tahun 1994-1995, mereka melihat peluang besar untuk meraup keuntungan. Mereka membangun website Dell.com yang memungkinkan customer mereka untuk memilih-milih sendiri bagian-bagian komputer yang diinginkan, dan lalu Dell akan merakit dan mengirimkannya.
Teknik ini terbukti sangat sukses. Baik penjualan komputer maupun saham Dell setiap tahun selalu mengalami kenaikan yang sangat besar, ketika vendor-vendor lainnya seperti Compaq, AST, CompUSA, Packard-Bell, dan lain lain mengalami kesulitan dengan cashflow dan banyak bahkan terpaksa gulung tikar.
Keberhasilan mereka terutama karena efisiensi biaya ? mereka menekan jumlah uang yang diam tertanam di stok barang, karena mereka baru merakit komputer jika ada pesanan, tidak perlu sampai dipajang berbulan-bulan lamanya di toko. Dan juga mereka tidak kena biaya showroom dan SDM untuk mengelolanya.
Ini semua memungkinkan mereka untuk merakit komputer yang murah harganya. Ditambah dengan reputasi komputer mereka yang sangat bagus, maka para customer berbondong-bondong membeli komputer mereka.
Jeff Bezos mendirikan Amazon.com, Inc. in 1994 and meluncurkan secara online pada 1995. Ia mulai sebagai toko buku on-line tetapi untuk segera diversifikasi lini produk dari VHS, DVD, musik CD dan MP3, perangkat lunak komputer, video game, elektronik, pakaian, mebel, makanan, mainan, dll. Amazon terpisah dalam situs Kanada, di Kerajaan Inggris, Jerman, Perancis, Cina, dan Jepang. Ia juga menyediakan pengiriman internasional ke beberapa negara tertentu untuk produk-produknya.
Pada tanggal 15 Januari 2009, sebuah survei yang diterbitkan oleh putusan Penelitian Amazon telah menemukan bahwa di Inggris dan video musik favorit pengecer, dan menjadi peringkat dalam peringkat keseluruhan ritel.

Sejarah dan Model Bisnis
Perusahaan dimulai sebagai sebuah toko buku terbesar dan katalog mail-order untuk buku mungkin bisa menawarkan 200.000 judul, sedangkan sebuah toko buku on-line dapat menawarkan lebih banyak. Perusahaan Bezos bernama “Amazon” .Sejak tahun 2000, Amazon merupakan “panah “ terkemuka dari A sampai Z, mewakili kepuasan pelanggan dan memiliki tujuan untuk setiap produk.
Pada tahun 1994, perusahaan berbadan hukum di negara bagian Washington, dan di awal Juli 1995 diterapkan sistem on-line, dan pada tahun 1996 bekerjasama dengan Dhelaware. Buku pertama yang dijual Amazon.com adalah Douglas Hofstadter ‘s Fluid Konsep dan Kreasi Analogies: Komputer Model dari Fundamental Mekanisme dari Pemikiran. Amazon.com go public dengan penawaran awal terjual pada 15 Mei 1997,

perdagangan di bawah NASDAQ simbol AMZN pasar saham, pada IPO harga US $ 18,00 per saham (1.50 $ setelah tiga Splits stok pada akhir tahun 1990-an). Amazon berawal dari rencana bisnis yang tidak biasa, perusahaan tidak mengharapkan keuntungan untuk empat sampai lima tahun. Amazon terus berkembang pada akhir tahun 1990-an, sementara perusahaan-perusahaan Internet lainnya berkembng lebih cepat. Amazon yang berjalan terkesan “lambat” kemudian menimbulkan keluhan dari pemegang bahwa perusahaan itu tidak mencapai profitabilitas cukup cepat. Ketika dot-com bubble burst, dan banyak e-commerce keluar dari bisnis, Amazon.com bertahan, dan akhirnya, mendapat keuntungan dalam kuartal keempat tahun 2001 sebesar $ 5 juta, hanya 1 ¢ per saham pada pendapatan lebih dari $ 1 milyar, namun keuntungan secara simbolis penting.
Perusahaan tetap menguntungkan, dapat dilihat pada tahun 2003 laba bersih adalah $ 35,3 Pada tanggal 21 November 2005, Amazon memasuki S & P 500 indeks, menggantikan AT & T setelah bergabung dengan SBC Communications. Pada tanggal 31 Desember 2008, Amazon memasuki S & P 100 indeks, menggantikan Merrill Lynch setelah diambil alih oleh Bank of America.
Lini Produk
Amazon telah mantap berkembang menjadi penjualan ritel musik CD, videotapes dan DVD, perangkat lunak, elektronik, barang-barang dapur, alat-alat, rumput dan taman item, mainan & permainan, produk bayi, pakaian, barang olahraga, makanan gourmet, perhiasan, jam, kesehatan dan pribadi-item perawatan, produk kecantikan, alat-alat musik, pakaian, & ilmiah pasokan industri, bahan makanan, dan banyak lagi.
ANALISIS PESAING
Berdasarkan penelitian tahunan The State of Retailing Online 6.0, studi tahunan Shop.org yang dipimpin oleh Forrester Research oleh lebih dari 130 peritel, penjulan ritel secara online melonjak sampai $76 miliar di tahun 2002, meningkat 48% dari tahun sebelumnya. Penjualan online mencapai 4,5 persen dari total penjulan ritel di tahun 2003, menigkat 3,6persen ditahun 2002 dan 2,4 persen ditahun 2001. Penjulan ritel secara online meningkat 26 persen di tahun 2003 menjadi $96 miliar. Berdasarkan penelitian, beberapa katagori produk telah mencapai penetrasi dua digit dari total penjualn ritel ; 32 persen penjualn online peranti keras dan lunak computer;17 persen penjualan online tiket perlombaan; dan 12 persen penjualn online’buku. Tahun 2003, 9 katagori melebihi penetrasi 5 persen dibandingkan dengan 7 katagori lainnya ditahun 2002.
Sehubungan dengan rendahnya tingkat rintangan untuk mengakses, Amazon.com akan selalu mendapatkan persaingan yang ketat, terutama dari perusahaan-perusahaan offline yang akan menjadi perusahaan online. Sampai saat ini, peritel brick-and-mortar jarang menunjkkan strategi
BARNES & NOBLE
Barnes & Noble adalah penjulan buku terbesar di AS, dengan 868 toko buku pada 15 September 2003. Melalui 75 persen kepemilkikan di Barnes& Noble.com,inc, perusahaan juga merupakan salah satu penjulan buku online terbesar. Bahkan, melalui 63 persen kepemilkikan di GameStop Corp.,Barnes& Noble mengoprasikan 1.393 video game dan took peranti lunak hiburan. Barnes & Noble mengoprasikan 886 toko buku dibawah label Barnes & Noble, Bookstop, Bookstar, serta 258 toko beroprasi di bawah label B. Dalton Bookseller, Doubleday Book Shops, dan Scribner’s Bookstore.
Sejak pembukaan buku online-nya pada bulan Maret 1997, Barnes & Noble.com memperoleh laba dari 14,4 juta pelanggan di 230 negara. Bornes & Noble.com menawarkan kepada pelanggan tentang pengiriman order yang cepat, mudah, aman, dan penuh muatan informasi. Berdasrkan JupiterMedia Matrix dibulan desember 2002, situs Barne & Noble merupakan situs
pembelanjaan terbesar ke-9 di antara 50 Web di Internet. Pada kuartal keempat tahun 2002, bornes & noble memperoleh peringkat tiga beasr dalam hal kepuasan pelanggan, bersaing dengan 90 perusahaan yang terdapat dalam indeks Kepuasaan Konsumen Amerika , survey sikap konsumen yang dilakukan oleh Universitas Michigan per kuartal. Sebagai tambahan, barnes & noble.com memilki sekor 87 dari 100, peningkatan 6,1 persen lebih beasr dari tahun sebelumnya dan 13 persen lebih besar dari tiga tahun terakhir.
Pada bulan September 2003, perusahaan memperoleh 36,8 persen kepemilikan atas Bertelsmann untuk $164 juta. Sebagaiman hasil dari akuisisi Babbage’s Etc. dan Funco pada bulan Oktober 1999 dan Juni 2000, Barnes & Noble mereupak peritel khusus video games dan peranti lunak hiburan terbesar di AS. Perusahaan menerbitkan buku dibawah label Barnes & Noble Books, untuk penjulan eksklusif melalui took ritel dan catalog order suratnya Bulan Januari 2003, Barnes& Noble merupakn penghasilan dari Sterling Publishing Co., Inc., penerbitan utama buku terbesar $126 juta.
Penjulan tahun 2002 meningkat 4,5 persen menjadi $422,8 juta dari $404,6 juta pada tahun sebelumnya. Perusahaan mengharapkan penjulan bersih berada pada kisaran $430 juta dan $470 juta untuk akhit tahun 2003. Laba kotor tahun 2002 meningkat menjadi $95,6 juta dari $91,2 juta akibat peningkatan 4,5 persen penjualan bersih.
Ebay
eBay merupakan World’s Online Marketplace untuk penjulan barang dan jasa oleh komunitas individu dan bisnis yang berbeda. Saat ini, komunitas eBay menerima 10 juta anggota dari seluruh dunia. Masyarakat memanfaatkan waktunya untuk eBay dibandingkan dengan situs online lainnya, menjadikannya tujun belanja yang paling popular di internet. Pada suatu hari, terdapat lebih dari 16 juta barang yang ditunjukkan eBay dengan 27.000 katagori. Tahun 2002, anggota eBay melakukan teranskasi $14,87 miliar dalam penjualn kotor barang dagangannya.
Orang- orang mengunjungi marketplace eBay untuk membeli dan menjual barang dangan berbagai katagori, termasuk barang-barang seni dan antic, buku, bisnis dan industri, mobil dan kendaraan lain, baju dan aksesotis, koin, barang-barang untuk dikoleksi, kerajinan tangan, boneka, elektronik dan computer, perlengkapan rumah, perhiasan dan jam tangan, film dan DVD,musik, instrument musik, keramik dan gelas, real estat, perlengkapan olahraga dan souvenir, stempel, tiket, mainan, dan travel.
dan Inggeris. Sebagai tambahan, eBay telah hadir di Amerika Latin dan Cina melalui Investasi di MercadoLibre.com dan EachNet. eBay menawarkan berbagai keunggulan jasa yang memungkinkan para anggotanya untuk membeli dan menjual dengan cepat dan nyaman melalui situs. Pembeli memilki pilihan untuk membeli barang di format model lelang atau barang juga dapat dibeli dengan harga yang tidak bisa ditawar melalui keunggulan yang disebut dengan But-it-now. Sebagai tambahan, barang pada harga “mati”juga tersedia di half.com, sehubungan perusahaan eBay.

KEKUATAN DAN KELEMAHAN INTERNAL
Kekuatan
• merupakan perusahaan on-line pengecer produk media yang mendidik sekaligus menghibur.
• Fungsi seperti Pengguna Review yang dianggap sebagai atribut yang positif untuk berbagi informasi dan masukan yang dapat membantu mendorong penjualan.
• Amazon merupakan perusahaan online yang telah memiliki nama yang terkenal di seluruh dunia.
• Pada sepuluh tahun terakhir ini telah mengembangkan basis pelanggan sekitar 30 juta orang, dan sekarang amazon.com telah memiliki memiliki kategori produk yang mencakup elektronik, mainan dan permainan, dan masih banyak lagi.
• penggunaan pasar on-line menyediakan fasilitas bagi pelanggan untuk menjual barang-barang yang tidak diinginkan, sehingga menjadi point yang berbeda bagi amazon.com untuk bersaing dengan para pengecer lainnya.
• berhasil membangun ikatan yang kuat dengan pelanggan yang lebih muda sehingga memberikan kesetiaan kepada merek.

Kelemahan
• Amazon tergantung pada penyampaian eksternal perusahaan untuk melaksanakan fungsi pengiriman antarmuka dengan pelanggan yang tak terkendali dapat mengakibatkan tingkat

layanan dan potensi masalah biaya meningkat seperti transportasi, industry dan kenaikan bahan bakar kendaraan meningkat, serta tentang perpajakan.
• Amazon menambahkan kategori baru untuk bisnis, maka risikonya dapat merusak merek.
• akumulasi defisit sebanyak $3 miliar (data tahun2005)
• Resiko inventori-musiman
• Supplier sedikit
• Pelanggaran data rahasisa informasi pelanggan
• Amazon merupakan toko buku nomor satu. Toy-R merupakan pengecer nomor satu untuk produk mainan dan permainan. Bayangkan jika Toy-R mulai menjual buku. Hal ini akan merancukan dan membahayakan konsumennya dan juga mereknya. Dengan cara yang sama, banyak dari kategori baru, misalnya otomotif, dapat membuktikan terlalu membingungkan bagi pelanggan.

Dipublikasi di Uncategorized | Meninggalkan komentar

Hello world!

Welcome to WordPress.com. This is your first post. Edit or delete it and start blogging!

Dipublikasi di Uncategorized | 1 Komentar