MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management, CRM) dirancang untuk meningkatkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan dan kepuasan dari manajemen baru. Dalam tulisan ini, produksi dan isi bicara tentang CRM dengan fokus pada manajemen bisnis dari perspektif membahas dampak CRM pada perusahaan tradisional dan bisnis e-commerce lingkungan dalam model CRM dan bagaimana menerapkan CRM. Hubungi situasi saat ini, tingkat layanan pelanggan perusahaan e-commerce era dalam meningkatkan daya saing usaha memainkan peranan penting.

1, produksi CRM, karakteristik dan implikasi (Sebuah generasi) CRM
CRM produksi merupakan hasil dari pasar dan pengembangan teknologi. Dalam masyarakat dalam proses pengelolaan hubungan pelanggan telah ada hanya pada tahap-tahap yang berbeda kepentingan sosial mereka berbeda, bentuk ekspresi yang spesifik berbeda. Teori modern perusahaan melalui beberapa tahap pembangunan, dari produksi untuk kualitas produk sebagai inti ke inti, untuk saat ini berfokus pada pelanggan, faktor pendorong utama perubahan ini adalah peningkatan terus-menerus kekuatan produktif sosial.
Pengetahuan dan jaringan dalam teknologi digital, inovasi sebagai inti, globalisasi dan informasi baru ke dalam perekonomian Zhengde Te, manajemen usaha lebih lanjut memecahkan Xian Zhi geografis, intensitas persaingan. Bagaimana untuk menempatkan sistem perdagangan global, bagaimana untuk memenangkan pangsa pasar yang lebih besar dan lebih banyak prospek pasar yang luas, bagaimana mengembangkan dan mempertahankan sumber daya pelanggan yang relatif stabil tim klien berdampak pada kelangsungan hidup bisnis dan pengembangan isu-isu kunci, CRM untuk memecahkan masalah ini menyediakan panduan, dan menjadi strategi bisnis inti.
2. Fitur Nasabah Niaga Manajemen Hubungan Elektronik Baru
Di bawah manajemen hubungan pelanggan tradisional untuk mencapai batasan yang lebih besar, terutama dalam penyebaran informasi pelanggan dan operasi internal kemerdekaan dari berbagai departemen, Internet berbasis manajemen hubungan pelanggan adalah sebuah koleksi lengkap, analisis, pengembangan dan penggunaan sumber daya pelanggan sistem, fitur baru:
a. Fokus pada perusahaan telah membagikan berbagai bentuk data pelanggan informasi, pelanggan yang benar lengkap dan terpadu untuk digunakan bersama oleh berbagai departemen;

2. Pelanggan dan transaksi bisnis dengan salah satu departemen bisa mendapatkan informasi yang sama;
3. Pelanggan dapat memilih e-mail, telepon, faks dan metode lain dan kontak bisnis bisa mendapatkan jawaban yang memuaskan, karena pengolahan informasi internal sangat terintegrasi;

4. Pelanggan dan pertukaran berbagai informasi perusahaan dalam database pelanggan masing-masing dapat tercermin, untuk memenuhi kebutuhan nasabah perorangan;
5. Perusahaan bisa membuat penuh penggunaan sistem manajemen hubungan pelanggan yang secara akurat dapat menentukan karakteristik kebutuhan pelanggan dalam rangka untuk melaksanakan layanan pelanggan sasaran, meningkatkan loyalitas pelanggan.
3. CRM konotasi .
Para CRM disebut adalah pelanggan informasi melalui pengelolaan sumber daya untuk memberikan kepuasan pelanggan produk dan layanan, dengan pelanggan untuk membangun stabilitas jangka panjang, saling percaya, saling menguntungkan dan menutup hubungan antara proses dinamis dari strategi bisnis. CRM sebagai filosofi manajemen baru, pemahaman lebih lanjut dari artinya, dari sudut yang berbeda dan pada tingkat yang berbeda untuk memahami.
1). Customer Relationship Management adalah suatu filosofi manajemen, ide intinya adalah pelanggan perusahaan (termasuk konsumen akhir, distributor dan mitra) sebagai sumber daya bisnis yang paling penting, melalui layanan pelanggan yang meningkat dan mendalam analisis pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, untuk memastikan pemenuhan nilai seumur hidup Anda. Ini adalah era perubahan dan inovasi, selangkah lebih maju dibandingkan dengan kompetisi, dan hanya satu langkah, itu bisa berarti sukses.
Proses bisnis rekayasa ulang manajemen untuk perusahaan menyediakan alat untuk inovasi. Pengenalan konsep manajemen hubungan pelanggan dan teknologi tak terelakkan bahwa pada praktek manajemen Qiye dan perubahan, asli ide-ide inovatif akan membantu karyawan bisnis Jieshoubiange dan rekayasa ulang proses bisnis adalah untuk memberikan ide-ide dan metode beton. Di era internet, manajemen tradisional pikir sendiri telah memadai. Internet telah membawa tidak hanya masyarakat yang berarti, memicu struktur organisasi perusahaan, proses kerja berpikir reengineering dan manajemen perubahan. Oleh karena itu, manajemen hubungan pelanggan, pertama dari sebuah konsep manajemen tradisional diperbaharui;
2). Ini adalah hubungan pelanggan manajemen untuk meningkatkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan mekanisme manajemen baru. Hal ini diimplementasikan dalam bisnis pemasaran, penjualan, pelayanan dan bidang dukungan teknis terkait dengan pelanggan melalui penjualan perusahaan; pasar dan menyediakan layanan pelanggan profesional yang komprehensif, informasi pribadi pelanggan, dan memperkuat layanan , analisis informasi kapasitas, memungkinkan mereka untuk membangun dan menjaga kerjasama dengan pelanggan dan mitra bisnis, serangkaian berbuah “” 0:59 hubungan, sehingga perusahaan dapat memberikan perhatian yang lebih efisien dan layanan, meningkatkan kepuasan pelanggan, menarik dan mempertahankan lebih dan lebih banyak pelanggan, sehingga meningkatkan omset; sisi lain, melalui berbagi informasi dan mengoptimalkan proses bisnis untuk secara efektif mengurangi biaya melakukan bisnis;
3). Customer Relationship Management adalah teknik manajemen. Ini akan menjadi praktik bisnis terbaik dan data mining, data warehouse, 1-1 pemasaran, otomatisasi penjualan dan TI lainnya bekerja erat bersama-sama, sebagai penjualan perusahaan, layanan pelanggan dan dukungan keputusan, memberikan solusi otomasi bisnis , sehingga perusahaan menghadapi klien dengan sebuah front-based e-commerce, sehingga kelancaran transisi dari tradisional ke model bisnis perdagangan elektronik ke model bisnis modern berdasarkan konversi;
4). Pelanggan manajemen hubungan ini tidak sama dengan teknologi informasi murni atau teknik manajemen, itu adalah strategi bisnis perusahaan. Tujuan dari perusahaan berdasarkan segmentasi pelanggan untuk merestrukturisasi dan memperkuat perilaku kepuasan pelanggan dan hubungan antara klien dan pemasok untuk mengoptimalkan proses bisnis yang menguntungkan, meningkatkan keuntungan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Sementara operasi, akan memperlakukan pelanggan “” perspektif dari berbagai departemen untuk meningkatkan desentralisasi independen untuk perusahaan tersebut, masing-masing departemen bertanggung jawab untuk interaksi spesifik dengan pelanggan, tetapi pelanggan bertanggung jawab untuk seluruh perusahaan. Muka dengan muka dengan keberhasilan pelaksanaan CRM, pelanggan mendasar. Untuk mencapai CRM, perusahaan dan pelanggan harus terhubung ke setiap aspek manajemen otomatis.
Kedua, CRM terhadap dampak perusahaan tradisional Dengan perkembangan yang cepat dari CRM, banyak perusahaan menemukan bahwa bila pengguna perlu menjadi pusat proses bisnis, “tradisional” cara operasi bisnis di banyak tempat yang kurang koordinasi, kurangnya koordinasi menghambat efektivitas penuh bermain CRM. Karena CRM langsung dari “titik sentuh pelanggan” untuk manajemen perusahaan untuk cara berpikir, sering menjadi perusahaan pertama untuk mencoba e-commerce. Rapid alat teknologi sering membiarkan perusahaan untuk memusingkan, untuk menilai klien bahkan lebih sulit untuk dilacak. Dalam hal ini, bisnis tradisional mulai merasakan dampak yang tidak biasa.
A. Dampak dari pemasaran.
pengguna lalu hanya mendengarkan secara pasif, melalui promosi iklan media massa jika mereka dapat membuat citra produk yang unik, mungkin menjadi barang yang paling populer. Usaha tidak mempertimbangkan kebutuhan khusus para klien, selama televisi dan surat kabar untuk tetap teratur “paparan” dapat mengatur dan memelihara merek mereka sendiri. Setelah pelaksanaan CRM mampu menentukan satu pada satu pemasaran, kelompok konsumen, pengguna cenderung aktif, dan biaya rendah, efek yang baik.

B. dampak dari pesaing
U. S. Northeast Airlines punya perusahaan penerbangan yang agak luas dengan banyak rute dan pesawat aktiva tetap, tapi di 80’s telah menyatakan bangkrut. Kegagalan bukan karena kualitas pelayanan atau alasan lain, tapi karena ketika maskapai lainnya telah mengadopsi sistem komputer informasi untuk agen perjalanan dapat seluruh penyelidikan real-time, pemesanan dan perubahan waktu penerbangan, maskapai penerbangan tidak timur laut. Tak lama kemudian mereka menemukan harga dan layanan yang tidak dapat bersaing dengan penerbangan lain. maskapai lain menawarkan diskon kepada pelanggan secara tepat waktu, atau mengubah waktu penerbangan, memberitahukan pelanggan untuk mempertahankan tarif untuk setiap penerbangan penuh, tapi mereka masih menggunakan operasi manual mahal telepon jarak jauh. Pemesanan sistem sehingga mereka memutuskan untuk menginvestasikan waktu sudah terlambat, dan akhirnya harus menutup akhir.
C. dampak dari perusahaan
Apakah bisnis baru seperti Amazon jaringan, atau seperti Ford berkomitmen untuk mengubah jaringan perusahaan tradisional, kebutuhan pelanggan tidak hanya online dan pertukaran informasi, yang terakhir masih menerapkan produk dan layanan, yang membutuhkan proses bisnis untuk dapat memproduksi, angkutan, pelayanan dan aspek lain dari informasi pengguna dan mempercepat aliran pertandingan. Melalui internet dan telepon untuk berkomunikasi dengan pengguna bisnis cenderung lebih sabar, mereka diminta untuk segera mengembalikan e-mail, urutan dan perubahan permintaan waktu update harus dilakukan pada waktunya.
D. dari dampak sains dan teknologi.
Dalam rangka untuk membuat pelanggan lebih puas, sambil mempertahankan produksi massal membawa-biaya yang efektif, telah lama Berbagai upaya, seperti segmentasi pasar, terus menyerap umpan balik pengguna, Dia Ji Yun Yong mengatur garis dan teknologi kontrol, Tapi sampai hari ini, upaya tersebut belum mencapai hasil yang luar biasa. Terutama disebabkan oleh perbedaan terlalu besar, mari produk ini “cocok untuk Anda”, “khusus untuk Anda,” antara pengguna dan usaha harus kontinu dan cepat “1-1″ pertukaran informasi, jaringan tidak muncul sebelum ini hanya dapat ilusi. Dengan pengembangan dan peluncuran e-commerce untuk “menyesuaikan” fitur utama kustomisasi massal untuk pengembangan usaha lebih cepat dan lebih banyak diterapkan, namun CRM adalah sistem perangkat lunak yang khusus untuk layanan ini .
Ketiga, customer relationship management perusahaan memberikan keuntungan besar:
a. Mengurangi biaya, peningkatan pendapatan.
Mengurangi biaya, customer relationship management untuk otomatisasi penjualan dan pemasaran, secara signifikan mengurangi biaya penjualan dan biaya pemasaran. Dan, seperti customer relationship management untuk pelanggan perusahaan membuat sangat interaktif dan dapat membantu perusahaan mencapai orientasi pelanggan yang lebih akurat, sehingga perusahaan mempertahankan pelanggan, biaya memperoleh pelanggan baru menurun tajam. Peningkatan pendapatan, sebagai proses manajemen hubungan pelanggan memiliki banyak informasi pelanggan, teknologi data pertambangan dapat ditemukan bahwa potensi kebutuhan pelanggan, cross selling, dapat menghasilkan sumber tambahan pendapatan baru. Dan, penggunaan manajemen hubungan pelanggan, Anda bisa lebih dekat hubungan dengan pelanggan, meningkatkan jumlah dan frekuensi order, mengurangi churn pelanggan.

b. Untuk meningkatkan efisiensi bisnis.
Sebagai teknologi informasi untuk mewujudkan Qiye berbagi informasi dalam Situasi Inner, proses bisnis mereka berhadapan dengan tingkat otomatis, untuk menggunakan layanan ini mengurangi waktu untuk pekerjaan pengolahan staf akan lebih sederhana, sehingga bisnis eksternal maupun internal berfungsi secara efektif untuk memastikan bahwa pelanggan dengan waktu yang minimal, kecepatan tercepat dari layanan yang memuaskan. Oleh karena itu, penerapan pengelolaan hubungan pelanggan dapat menyimpan perusahaan manufaktur, penjualan siklus, mengurangi persediaan bahan baku dan produk, untuk meningkatkan efisiensi ekonomi dari perusahaan pergi cara panjang.
c. Untuk mempertahankan pelanggan, loyalitas pelanggan.
Pelanggan dapat berkomunikasi melalui berbagai bentuk dengan perusahaan dan kontak bisnis, analisis bisnis database pelanggan untuk mencatat berbagai kebutuhan individu klien, untuk setiap pelanggan “1-1″ produk dan jasa, dan perusahaan dapat transaksi menurut pelanggan yang berbeda dengan berbagai tingkat insentif dan pelanggan perusahaan bisnis jangka panjang.

d. Membantu memperluas pasar.
Sistem manajemen hubungan pelanggan memiliki aktivitas pasar, perkiraan penjualan, kemampuan analisis, mampu menyediakan produk-produk dari perspektif yang berbeda dan biaya jasa, data keuntungan, dan distribusi pelanggan, permintaan pasar, tren, dan membuat perkiraan ilmiah untuk lebih pegang baik peluang pasar.
e. Nilai potensi pelanggan dari sektor pertambangan.
Setiap bisnis memiliki sejumlah pelanggan, jika pelanggan diperpanjang permintaan untuk penelitian-tingkat, Anda dapat membawa peluang bisnis baru. Proses manajemen hubungan pelanggan yang dihasilkan banyak data pelanggan yang berguna, selama Anda dapat menemukan mereka menggunakan mendalam tentang potensi permintaan banyak pelanggan. 4, e-commerce pembangunan dalam pelaksanaan Manajemen Hubungan Pelanggan
e-commerce di Customer Relationship Management.
E-commerce tidak bisa tanpa internet, website bisnis e-commerce adalah terkait dengan pelanggan platform unik dan penting dan alat komunikasi. Situs Web akan menyediakan produk dan layanan vendor dan pelanggan akhir menghilangkan jarak antara. Sebagai pelanggan, Anda dapat berkonsultasi informasi situs web langsung ke vendor, investasi saran di atas, untuk mengekspresikan pandangan mereka; sebagai vendor, Anda dapat menggunakan situs tersebut untuk mencapai untuk membuat satu-satu layanan pelanggan personal. Di samping itu, usaha dapat memahami permintaan pasar melalui situs web dan informasi pelanggan, mempercepat transfer informasi, untuk mempercepat arus siklus bisnis. Untuk batas tertentu dapat dikatakan bahwa, karena situs e-commerce menyediakan bisnis dan pelanggan mereka (termasuk pelanggan potensial) antara saluran-saluran baru komunikasi dan komunikasi, itu membuat e-commerce telah begitu kuat, vitalitas segar. Dan pelanggan untuk mengkomunikasikan kebijakan yang diambil dalam e-commerce:
1. E-mail link, pelanggan dan manajer situs untuk memfasilitasi kontak melalui surat. direktori Mail, harap masuk daftar klien mailing. Biarkan semua orang di milis untuk tetap sejajar dari produk terbaru yang Anda berikan, untuk pelanggan di milis, pertama membuat Yi Jiao waktu untuk alamat klien e-mail yang ditawarkan kepada mereka dua pilihan, satu jenis jelas terdaftar di milis, ada yang tidak jelas, sekali alamat, menguraikan perilaku pembelian mereka, Anda dapat mengirimkan informasi yang sesuai. Akan segera merasakan informasi umpan balik pelanggan;

2. Online masyarakat untuk menciptakan basis pelanggan yang stabil. Menetapkan prinsip-prinsip dasar pengetahuan berbasis komunitas psikologi, manusia tidak menyukai perubahan, tidak seperti pengambilan keputusan. Begitu mereka menemukan target besar dan mereka akan pergi ke sebuah kelompok, mereka tidak mau menyerah dengan mudah. Dengan memperhitungkan pelanggan pertama kali memutuskan untuk membeli produk Anda sulit, jika hambatan untuk melakukan pembelian berikutnya serendah mungkin, mereka sangat puas untuk menciptakan sebuah lingkungan di mana pelanggan mengembangkan perasaan yang baik, sadar bahwa mereka adalah mengerti, menjadi anggota Grup yang kuat, penggunaan papan buletin elektronik bagi pelanggan untuk mengekspresikan pandangan mereka secara terbuka di Internet. Melalui milis, teratur atau tidak teratur untuk kelompok pelanggan yang berbeda untuk mengirim informasi yang berbeda; survei online untuk memahami permintaan pasar dan perubahan kecenderungan pelanggan untuk mengkonsumsi; layanan panggilan Internet, dan jawaban atas pertanyaan pelanggan tepat waktu dan mengusir;

3. Nasabah daerah belanja, informasi belanja menyimpan.
Setiap pelanggan dan memungkinkan pelanggan untuk melacak, perintah eksekusi query. Sukses interaksi dengan pelanggan merupakan prasyarat: kebutuhan untuk memberikan gambaran penuh dari seluruh proses berbelanja dalam rangka untuk mempromosikan keputusan pembeliannya. Harus sangat jelas untuk memberitahu pelanggan pada saat pemesanan, setelah membukukan komoditas, perlu untuk memberi tahu harga. Deskripsi ini harus mencakup pembelian yang pertama, untuk membeli, setelah pembelian. Dengan cara ini, meningkatkan transparansi proses berbelanja.

Pelaksanaan Customer Relationship Management
1).CRM implementasi sistem harus memiliki visi yang jelas dan tujuan jangka pendek.
Manajer untuk mengembangkan rencana dan tujuan, perlu untuk mempertimbangkan status perusahaan serta tingkat aktual manajemen, perlu dicatat bahwa tuntutan pasar eksternal dan tantangan bisnis. Hanya implementasi yang jelas dari sistem CRM alasan awal untuk usaha untuk memberikan visi CRM dan tujuan jangka pendek;
2).Senior manajemen pengertian dan dukungan. manajer senior dari dukungan pelaksanaan proyek CRM, kesepahaman dan komitmen adalah salah satu faktor kunci bagi keberhasilan proyek. Kurangnya dukungan manajemen dan komitmen terhadap pelaksanaan proyek akan menimbulkan dampak negatif, bahkan ketika memulai proyek telah sulit bagi organisasi. Untuk mendapatkan dukungan manajemen dan komitmen, pertama meminta manajer proyek harus memiliki tingkat partisipasi yang cukup besar, dan dengan demikian dapat memiliki beberapa pemahaman pelaksanaan proyek. Dipengaruhi oleh penerapan sistem CRM untuk kepemimpinan senior departemen itu harus menjadi sponsor proyek atau peserta, sistem CRM untuk mencapai tujuan, ruang lingkup informasi bisnis harus melalui mereka untuk departemen yang relevan dan personil;
3. Untuk bisnis untuk mendorong proyek-proyek CRM. sistem CRM adalah untuk membentuk suatu penjualan customer-centric dan sistem layanan, implementasi sistem CRM harus didorong oleh proses bisnis. TI teknologi untuk penerapan sistem CRM memberikan kemungkinan teknologi, tetapi CRM mengemudi nyata kekuatan harus berasal dari bisnis itu sendiri. proyek CRM harus diperkenalkan untuk memahami teknologi perangkat lunak canggih dan operasi bisnis dari arus lebih antara pelaksanaan tujuan proyek untuk mempertimbangkan tahap saat ini arah ke operasionalisasi tersebut. Kita juga harus memperhatikan salah satu sistem CRM diimplementasikan dalam perusahaan harus melakukan suatu tingkat tertentu perubahan konfigurasi dan penyesuaian, tidak harus dibatasi hanya untuk mengadaptasi perangkat lunak untuk meninggalkan keseluruhan perusahaan memiliki karakteristik proses penanganan keuntungan.
4). Efektif kontrol perubahan. Proyek implementasi, proses bisnis pasti akan berubah, tetapi juga mempengaruhi perubahan peran dan tanggung jawab staf, dan bahkan menyebabkan beberapa restrukturisasi organisasi. Bagaimana perubahan ini meminimalkan dampak negatif, cara membuat perusahaan semua departemen terkait dan personil mengenali dan menerima perubahan ini, adalah pemimpin proyek akan menghadapi tantangan serius. Pelaksanaan sistem baru juga perlu mempertimbangkan berbagai pelatihan untuk pengguna bisnis, serta sesuai dengan proses baru dari perumusan peraturan dan konten eksternal lainnya yang dapat dimasukkan dalam ruang lingkup untuk mengubah manajemen;
5). Pembentukan struktur pelaksanaan proyek. Anggota tim proyek dari mitra internal dan eksternal dalam pelaksanaan komposisi. orang dalam perusahaan terutama para pemimpin senior, departemen yang relevan dari bisnis untuk menerapkan backbone dan teknisi TI. Backbone seleksi untuk berhati-hati, mereka harus benar-benar akrab dengan operasi perusahaan saat ini, dan proses yang memiliki suara tertentu dan otoritas harus penuh-waktu, partisipasi penuh dalam proyek pekerjaan;
6). Sebuah penghargaan yang jelas dan sistem hukuman personil proyek.
Proses implementasi CRM akan terjadi mobilitas, akan ada efisiensi staf tidak tinggi, emosi tidak positif dan sebagainya. Sebagai respon terhadap kondisi ini memerlukan tim proyek dalam pembentukan tim proyek dan lokasi personil, pastikan untuk mencapai konsensus dalam perusahaan, untuk mencegah pelaksanaan proyek selama petugas secara acak ditarik. Harus juga anggota tim pada pembagian tanggung jawab yang jelas, implementasi Mempunyai tugas kepada orang-orang, khususnya pada tujuan individu, hak untuk penghargaan staf yang beredar, Bunengwancheng tugas dihukum.

About these ads
Tulisan ini dipublikasikan di Uncategorized. Tandai permalink.

Berikan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s